杭政办发〔2024〕52号
杭锦经济开发区管委会,各苏木镇人民政府,旗人民政府各部门,各直属单位,各企事业单位:
现印发《杭锦旗12345热线接诉即办工作十六条意见》,请全旗各地各有关部门结合实际,认真抓好贯彻落实。
杭锦旗人民政府办公室
2024年5月9日
杭锦旗12345热线接诉即办工作十六条意见
第一条:各苏木镇、各部门“一把手”作为第一责任人要亲自过问、亲自研究、亲自协调,并安排专人负责热线平台的工单受理、转派、办理、督办、反馈等具体工作。每月至少召开一次接诉即办工作会议,研究解决存在的问题,并留存影像资料作为考核依据。
第二条:各承办部门接到转办工单后,要在2小时内签收,经研判不属于本单位职能职责范围的工单,应在2小时内对接旗接诉即办工作人员,征得同意后填写退单审核说明。
第三条:存在下列情形的工单,不予退单。一是未及时联系诉求人核实具体情况的工单;二是市级派出时间超过24小时的工单;三是经旗接诉即办研判组研判后派发的工单;四是退单理由不充分的工单。
第四条:承办单位要严格按照要求办理工单。接到工单后,承办单位应在2个小时内介入现场调查取证,如因特殊情况无法到达的,2小时内联系诉求人,留存录音资料分析研判,并安排工作人员调查处置,按照“135”工作法(“135”工作法:基本生活保障类工单1个工作日办结;一般诉求类工单3个工作日办结;复杂疑难诉求类工单5个工作日办结)办结答复。
第五条:各热线承办单位要严格按照“三上门、四必须”工作法办理工单,并按照模板规范答复(正常答复模板、申请不受理模板、申请挂账模板、申请三级终结模板),同步上传详实佐证资料。
第六条:对需要延期、挂单、不受理、三级终结办理的工单,需在要求反馈时限前24小时提出申请,并上传录音、图片、过程性文字说明等佐证材料。对于需延期或挂单处理的工单,选择其中一种类型办理;对于已挂账的工单,每周四反馈办理进度,并在工单到期后,按正常流程答复;对于申请不受理和三级终结办结的工单时,佐证材料里要有情况说明的函;对于已延期、已挂账的工单要提前6天办结。
第七条:接诉即办工作坚持“谁主管、谁负责”原则,对群众反映问题实行归口办理,根据问题所属类型转派给相应的责任单位,涉及两个或两个以上部门协同处理的问题,由旗12345热线研判组根据实际情况确定;工单下派后,不允许退单。
第八条:人民网留言、中国政府网留言、书记信箱工单,各承办单位应当在5日内上传纸质版答复意见,并按要求在接诉即办系统内上传答复意见及相关佐证材料,如需延期、挂账,按照相关要求操作。
第九条:承办单位办理工单提交后,旗接诉即办工作人员要对承办单位提交的工单进行初审;初审存在回复内容不详实、佐证材料不全面、办理情况与诉求内容不一致、回复录音与回复内容不符、全媒体工单未按照模板格式答复等情形的,无需回访,直接退回承办单位重新办理。
第十条:经旗接诉即办工作人员回访,诉求人表示问题未解决或者对办理工作不满意,旗接诉即办工作人员将退回工单重新办理。若同一工单退回2次及以上,需由承办单位党委(党组)做出书面情况说明。
第十一条:对于水电气暖等时效性较强的诉求工单要及时办理,不予挂单,并在2个小时内介入调查取证,3个小时内提交办理结果。
第十二条:各承办单位要聚焦重点问题、重点领域,及时报送典型案例,挖掘形成一批可复制、可推广、可借鉴的优秀案例,让更多的好经验好做法在全旗推广运用。
第十三条:各热线承办单位要持续完善更新充实知识库内容,精准梳理群众需求与服务事项,动态推送最新政策和热点问题答复口径,不断提高12345热线在线答复率,减少派单量。
第十四条:充分发挥新闻媒体的监督作用,对在接诉即办工单办理中出现的推诿扯皮、久拖不决等情形,要予以聚焦曝光。
第十五条:将各单位同类工单数量及解决情况列入目标考核,推动实现高频事项工单办理。各热线承办牵头单位,要结合本单位职能职责,及时制定接诉即办高频工单解决方案,细化工作举措,力争通过解决一个诉求来解决一类问题,将“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
第十六条:进一步强化结果运用,将接诉即办工作在“五位一体”考核中的分值提高到20分,对于未按照以上要求办理工单的单位,在年终考核时扣除相应分值。执行接诉即办工作“一票否决制”,对成绩末位的承办单位科级领导班子一律取消评优资格,并由组织部门对相关部门主要负责人进行约谈。