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杭锦旗人民政府办公室关于印发《杭锦旗政务服务便民热线整合实施方案》的通知

来源：杭锦旗人民政府办公室

作者：杭锦旗人民政府办公室

发布时间：2021-12-02 09:46

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　　杭政办发〔2021〕110号

杭锦经济开发区管委会，各苏木镇人民政府，旗人民政府各部门，各直属单位，各企事业单位：

　　经旗人民政府同意，现将《杭锦旗政务服务便民热线整合实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　　杭锦旗人民政府办公室

　　2021年10月8日

　　杭锦旗政务服务便民热线整合实施方案

　　按照《鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案的通知》(鄂府办发〔2021〕53号)要求，为加快推进我旗政务服务便民热线归并整合工作，提高政府便民服务水平，结合我旗实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，加快推进政务热线整合，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目标。10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，旗长热线、全旗各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我旗接听的政务服务便民热线整体并入到12345热线。完成后将话务座席统一归并到市12345热线，由12345热线接听受理，提供“7*24小时”工作制。

　　二、工作任务

　　（一）健全机构

　　按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一服务、统一督办、统一考核评价”六步闭环工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员。

　　1.组建管理机构。全旗12345热线办理工作机构设在旗政务服务局，内设政府热线管理股，具体承担12345热线日常运行和管理工作；负责对全旗12345热线运行工作进行业务指导；督促考核各苏木镇、各部门对热线平台交办事项的办理落实情况。

　　2.健全运维队伍。全旗12345热线实行7*24小时工作制，各苏木镇、各部门要明确分管领导、承办科室及具体工作人员负责12345热线交办事项的办理和反馈等工作，做到职责明确，责任到人。单位主要负责人是第一责任人，分管负责人和工作联系人是直接责任人。

　　（二）建设平台

　　1.建设硬件平台。按照鄂府办发〔2021〕53号要求，旗政务服务局要做好办公室、值班室、工作人员录用培训等工作，同时计划整合所需费用纳入财政预算。其他苏木镇和部门要做好衔接工作。

　　2.建设网络平台。做好与12345热线平台的系统对接，在旗人民政府网站开设12345热线专栏、建设在线APP、微信公众号等全媒体服务窗口，通过人工智能、5G技术实时推送受理信息、办理进度、满意度评价等相关数据，通过一键转接、三方通话、转派工单等方式实现互联互通。

　　3.建立专家数据库。各苏木镇、各部门要推送专家信息到旗政务服务局，与旗大数据中心数据平台对接，建立专家数据库，提高专业化服务水平。

　　三、工作流程

　　12345热线平台实现一个号码对外，全年无断点受理企业和群众诉求，依法依规实行受理、办理、答复、督办、归档、考核与奖惩等工作流程，实现企业和群众诉求办理全程留痕的闭环运行。

　　（一）受理

　　由政府热线管理股统一签收、登记、编号、分类，形成规范的热线转出事项交办单。

　　（二）办理

　　1.当即答复。热线转出事项交办单反映的问题情况清楚的、政策明确的，应当直接答复热线人。

　　2.交办。根据热线转出事项交办单所反映的事项内容，按照职责分工或属地管理原则转派责任单位办理，比较紧急或重要事项，除热线转出事项交办单外，通过电话告知责任单位。

　　3.承办。责任单位在收到热线转出事项交办单后，应主动与来话人联系，对交办的事项应在调查核实的基础上，依法依规及时办理。涉及多个部门的问题，确定一个单位牵头办理，相关单位给予配合。对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。最后将办理结果告知来话人并留痕。

　　（三）答复

　　1.对于通过热线转出事项交办单交办的事项，承办责任单位应在接到交办单后，按办理时限前1个工作日内将办理结果反馈到政府热线管理股，同时答复来话人，由政府热线管理股统一将“办理情况”提交市政府热线管理科进行结项销号。

　　2.对于市领导有明确批示或情况紧急的来电来信反映事项，则要按要求、按程序及时办结。

　　3.对于因情况特殊不能按时办结的，承办责任单位要书面向市政府热线管理科做出说明，同时向旗政务服务局政府热线管理股申请延期、报告办理进度，并电话告知来话人。

　　4.各苏木镇按照政务热线“双派单”制度要求，不但要在规定时间内答复OA系统热线单件，还要及时通过市政府12345热线平台签收和答复市热线办直派工单。

　　（四）督办

　　旗政务服务局政府热线管理股对交办的事项要及时催办，催办2次以上不报结果的可视情况予以通报。要根据反馈情况进行抽查、回访，对办理质量不高、反馈虚假信息、回访不满意的承办责任单位予以通报。要针对人民群众反映的重点、难点、焦点问题，组织现场督办或组织召开协调会议研究解决，重要事项报请旗政府办领导批办、督办。

　　（五）归档

　　旗政务服务局政府热线管理股定期对热线转出事项交办单的数量、内容和办理情况等资料进行收集整理、统计分类、编辑汇总、归档备查，可视情形将统计分析情况编成工作动态及情况通报供旗政府领导参考。

　　（六）考核与奖惩

　　旗政务服务局政府热线管理股负责对全旗热线办理的苏木镇及部门定期通报热线办理情况，并以事项及时办结率、按期办结率、群众满意率等指标为主，制定科学有效的管理考核办法。考核结果定期呈报旗委、旗政府，并通过旗人民政府网站及杭锦发布向社会公布。对热线转出事项工作成绩突出的单位和个人，旗政府适时给予表彰。

　　四、运行保障

　　(一)组织领导保障。成立旗12345热线工作领导小组，组长由旗委副书记、政府旗长担任，旗委常委、政府常务副旗长任副组长，旗直各有关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在旗政务服务局，办公室主任由政务服务局党组书记、局长兼任，副主任由政务服务局副局长兼任。本方案由旗政务服务局负责牵头组织实施。

　　（二）人员队伍保障。为保障12345热线日常运行，政府热线管理股按照“统一接收、集中受理、归口管理、分级负责、限时办结”的工作原则，负责12345热线的受理、办理、答复、督办、归档、考核与奖惩。负责12345热线事项工作的指导、协调、检查和考核。各工业园区、各苏木镇、旗直各有关部门作为12345热线转办的联动责任单位，根据自身职责及时高效办理政府热线管理股转出的事项。

　　（三）经费支持保障。将旗12345热线整合纳入基本公共服务体系建设范畴，安排专项资金，确保整合工作顺利进行。将运行经费纳入旗财政预算，用于12345热线办理、宣传、学习培训及其他费用等支出。

　　（四）注重培训宣传。建立健全培训制度，加强对工作人员的业务培训和现场指导，不断增强能力素质；提前谋划，做好预案，切实应对好12345热线整合过程中可能出现的各种情况，妥善做好解释和引导工作；充分发挥全媒体宣传作用，提高12345热线知晓度。

　　（五）强化考核问责。建立常态化监督机制，建立健全以按时办结率、问题解决率、退回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，考核结果纳入全旗绩效考核评价范畴。建立热线办理工作问责机制，对不作为、慢作为、乱作为等情况予以通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。

　　附件：1.杭锦旗12345热线工作领导小组名单

　　2.鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单

　　3.鄂尔多斯市行政审批和政务服务局关于12345政务服务便民热线试行“双派单”工作制度的通知

　附件1

杭锦旗12345热线工作领导小组

根据工作需要，杭锦旗人民政府决定成立旗12345热线工作领导小组，具体如下。

主任：张仲平旗委副书记、政府代旗长

常务副主任：周永强旗委常委、政府副旗长

副主任：呼格吉乐图旗人民政府副旗长

阿拉腾达来旗人民政府副旗长

王斌旗人民政府副旗长、公安局局长

张扣成旗人民政府副旗长

方立妍旗人民政府副旗长

刘文天旗人民政府机关党组副书记

贾凤彪旗政务服务局局长

成员：吕正威旗人大常委会副主任提名人选、交通运输局局长

王永涛旗政协副主席提名人选、财政局局长

王光荣旗政协副主席提名人选、扶贫开发办公室主任

李文奇旗纪委副书记、监委副主任

张二勇旗委组织部常务副部长

张勇亮旗委宣传部常务副部长

边飞云旗委政法委副书记

李治平旗机构编制委员会办公室副主任

李麒麟旗发展和改革委员会主任

苏忠义旗教育体育局局长

郝海宝旗工信和科技局局长

邱金马旗公安局政委

张培林旗住房和城乡建设局局长

杜强鄂尔多斯市生态环境局杭锦旗分局局长

李广荣旗能源局局长

折晓光旗自然资源局局长

王树飞旗人力资源和社会保障局局长

赵建峰旗民政局局长

姚俊旗农牧局局长

刘海全旗水利局局长

赵建龙旗林业和草原局局长

赵建章旗文化和旅游局局长

张永乐旗卫生健康委员会主任

王炳耀旗市场监督管理局局长

史军旗司法局局长

解俊玲旗统计局局长

萨如拉旗应急管理局副局长

陈再军旗城市管理综合行政执法局局长

阿拉腾图亚旗供销合作社主任

郝占清旗融媒体中心主任

牛少龙旗政府投资项目代建中心主任

刘毅房屋征收安置服务中心主任

赵彦飞旗投资促进中心主任

郑科平旗气象局副局长

井梅旗邮政分公司总经理

高强供电分局局长

聂崟杰旗消防救援大队大队长

李晓东旗交管大队大队长

王占忠市住房公积金管理中心杭锦旗管理分中心主任

魏爱民锡尼镇镇长

赵永军伊和乌素苏木苏木长

柴琴巴拉贡镇镇长

乔海军呼和木独镇镇长

王虎吉日嘎朗图镇镇长

苏永权独贵塔拉镇镇长

霍海龙旗烟草专卖局局长

领导小组下设办公室，办公室设在旗政务服务局，办公室主任由贾凤彪兼任，办公室副主任由史存慧兼任。负责热线日常事务的协调处理。

今后，除旗领导外，领导小组其他成员工作如有变动，由接替其行政职务的负责人自行接替其相应工作，不另文通知。

杭锦旗人民政府办公室

2021年9月29日

附件2

鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单

一、第一批整体并入

（一）旗区长热线

序号	名称	号码	责任单位	备注
1	区长热线	8312345/96966	东胜区人民政府
2	民生热线	96118	达拉特旗人民政府
3	旗长热线	4212345	准格尔旗人民政府
4	旗长热线	8612345	伊金霍洛旗人民政府
5	旗长热线	7581234	乌审旗人民政府
6	旗长热线	6812345	杭锦旗人民政府
7	旗长热线	6212345	鄂托克旗人民政府
8	旗长热线	7812345/7856789	鄂托克前旗人民政府
9	区长热线	——	康巴什区人民政府	由12345接听，康巴什区未开通受理功能。

（二）国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线

序号	名　　称	号码	责任单位	备　注
1	全国统一科技公益服务电话	12396	市科学技术局
2	全国电信用户申诉渠道咨询电话	12300	市工业和信息化局
3	全国统一民政服务电话	12349	市民政局
4	全国统一自然资源违法举报电话	12336	市自然资源局
5	全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话	12312	市商务局
6	全国统一旅游资讯服务电话	12301	市文化和旅游局
7	人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话	12356	市卫生健康委员会
8	火灾隐患举报投诉电话	96119	市应急管理局
9	全国统一知识产权维权援助公益服务电话	12330	市市场监督管理局
10	全国统一食品药品监督举报服务电话	12331	市市场监督管理局
11	全国价格投诉举报统一电话	12358	市市场监督管理局
12	全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话	12365	市市场监督管理局
13	全国防震减灾公益服务电话	12322	市应急管理局

二、第二批双号并行

国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线

序号	名　　称	号码	责任单位	备　注
1	全国公共法律服务专用电话	12348	市司法局	设专家座席
2	全国人力资源和社会保障服务电话	12333	市人力资源和社会保障局	设专家座席
3	环境保护投诉举报电话	12369	市生态环境局
4	全国住房和城乡建设服务电话	12319	市住房和城乡建设局
5	全国统一住房公积金热线服务电话	12329	市住房和城乡建设局	设专家座席
6	全国交通运输服务监督电话	12328	市交通运输局
7	全国农业系统公益服务电话	12316	市农牧局	设专家座席
8	全国文化市场举报电话	12318	市文化和旅游局
9	全国统一公共卫生公益服务电话	12320	市卫生健康委员会	设专家座席
10	全国统一安全生产举报投诉电话	12350	市应急管理局
11	12315市场监管投诉举报热线	12315	市市场监督管理局
12	医疗保障服务热线	12393	市医疗保障局
13	全国扶贫监督举报平台电话	12317	市乡村振兴局
14	全国残疾人维权服务电话	12385	市残疾人联合会

三、第三批设分中心

国务院垂直管理部门在本市设立的五位短号政务服务便民热线

序号	名　　称	号码	责任单位	备　注
1	全国统一海关公益服务电话	12360	鄂尔多斯海关	自治区接听
2	全国税务系统统一电话	12366	市税务局	自治区接听
3	全国烟草专卖品市场监管举报电话	12313	市烟草专卖局	市本级接听
4	国家移民管理局12367咨询服务热线	12367	市公安局出入境管理局	自治区接听
5	全国邮政业用户申诉电话	12305	市邮政管理局	自治区接听

附件3

鄂尔多斯市行政审批和政务服务局关于

12345政务服务便民热线试行

“双派单”工作制度的通知

各旗区人民政府：

按照《鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案的通知》（鄂府办发〔2021〕53号）要求，我市将于2021年9月8日起，试运行12345政务服务便民热线“双派单”工作制度，现将有关事宜通知如下。

一、“双派单”工作制度是在将诉求工单转派相关旗区、部门单位的基础上，同步转派相关苏木乡镇（街道）办理，实现“小事不出村、大事不出镇”。请各旗区人民政府配合做好旗区长热线与苏木乡镇（街道）的对接工作，督促苏木乡镇（街道）在规定时限内将直派工单回复至12345政务服务便民热线，并将办理工单报送本旗区旗区长热线审核备案。

二、按照市人民政府要求，12345政务服务便民热线实行“双派单”工作制度后，将通过及时办结率、回访满意率、及时签收率、超时未办情况、发回重办情况等指标对苏木乡镇、街道的热线办理情况进行考核排名并按月通报。

联系人：杨怡宁 8581128、158*******8

鄂尔多斯市行政审批和政务服务局

2021年9月7日

杭锦旗人民政府办公室关于印发《杭锦旗政务服务便民热线整合实施方案》的通知

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