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关于《杭锦旗住宅小区物业服务管理实施方案(试行)》公开征求意见的通知

    为了推进物业管理规范化、物业服务标准化、物业收费市场化建设,切实解决物业管理服务中的热点难点点问题,杭锦旗住房和城乡建设局会同相关部门研究编制了《杭锦旗住宅小区物业服务管理实施方案(试行》,现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见 

  1.通过电子邮件方式发送至:hjqlxy5232@163.com。 

  2.通过信函方式将意见寄至:鄂尔多斯市杭锦旗住房和城乡建设局,邮编017400,并在信封上注明“杭锦旗住宅小区物业服务管理实施方案(试行)征求意见”。 

  提交意见时请留下真实姓名和联系方式,以便根据需要作进一步联系,意见反馈截止时间为2023年10月14日。 

                                                                                                                    

   

  杭锦旗住房和城乡建设局 

  2023年9月15日 

    

    

    

  杭锦旗住宅小区物业服务管理实施方案(试行 

    

  切实提高物业服务质量和水平,满足人民群众对美好居住环境的需要,根据《中华人民共和国民法典》《内蒙古自治区物业管理条例》14部门印发关于加强和改进物业管理工作》等法律、行政法规进一步加强和改进杭锦旗住宅小区物业服务管理能力,促进物业行业健康有序发展,推进党建引领基层治理“红色物业”,不断提升居民生活品质,结合实际情况,制定本实施方案。 

  一、指导思想 

  深入贯彻党的二十精神坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,突出党建引领、行业主管、基层主抓,苏木镇社区具体负责、物业服务企业履职、相关部门联动,将物业党建作为提升基层治理的有效抓手,在融合共建上下功夫,通过建立健全社区、业主委员会、物业服务企业党的组织体系,实现组织联建、资源联享、问题联办,打造红色阵地、建立红色议事厅等方式,共同完善小区建设、社区治理,着力打造党组织联系服务群众的重要平台,全面推进物业管理法治化、物业服务标准化、物业收费合理化建设,切实解决物业管理服务中的热点难点堵点问题,以群众满意度为根本标准,形成邻里和睦、互帮互助、温馨团结的良好氛围,为加快建设社会主义现代化杭锦作出新的更大贡献。 

  二、总体目标 

  按照理顺管理体制、明确工作职责、健全长效管理机制、加强执法联动、严格管理考核的要求,旗住房和城乡建设局负责本镇区内物业服务的行业监督管理工作。苏木乡镇人民政府负责组织、指导、协调本辖区内物业管理区域业主大会的工作,督促业主大会依法履行职责,协调社区建设与物业服务的关系,处理物业服务纠纷。建立健全提高物业服务合素质的长效机制,全面推进物业管理规范化、物业服务标准化、物业收费市场化,创新行业发展机制。到2024年底,实现所有建成区住宅小区物业管理全覆盖,住宅小区整体专业化物业管理覆盖率达到80%以上,新建住宅小区、改造后的城镇老旧小区专业化物业管理覆盖率实现100%。为人民群众营造居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的生活环境,全面提高居民生活的满意度和幸福指数。 

  三、理顺多方关系 创新物业管理体制机制 

  旗人民政府将物业管理纳入城市管理工作体系和综合目标责任制考核体系,建立物业管理综合协调机制和法治化、标准化、合理化的物业服务机制。明确各单位的管理职责,落实管理责任,形成上下联动、协调配合、齐抓共管的工作机制,共同推进物业管理工作实现新突破 

  (一)苏木镇职责 

  1.负责组织、管理、监督、考核辖区内的物业管理工作,配备工作人员,根据辖区实际,可制定物业服务管理方案 

  2.指导成立业主大会及业主委员会选举换届和培训工作; 

  3.负责业主委员会的备案工作,并指导、考核业主委员会 

  4.组织开展辖区内老旧住宅小区、失管小区和零散居民楼的物业管理工作        

  5.物业管理实行联席会议制度,负责召集业主委员会、物业服务人、相关行政管理部门,处理业主、业主委员会、物业服务人市长热线、反映物业管理中矛盾纠纷和问题; 

  6.负责相关部门进入小区执法管理的协调工作; 

  7.协助物业主管部门向业主催缴、使用、归集、续筹、指导和监督住宅专项维修资金; 

  8.负责对辖区居民、业主委员会和社区工作人员开展物业管理法规知识的宣传教育工作 

  9.积极引导物业服务党组织与社区党组织签订共建协议,每年至少认领1个社区党建服务项目将物业服务纳入网格党建工作体系,注重吸收符合条件的企业职工作为社区兼职网格员,参与社情民意摸排、矛盾纠纷调解等工作,延伸党的工作手臂和民生服务触角。 

  (二)社区居民委员会职责 

  1.协助苏木镇负责本社区物业管理的实施工作,按照苏木镇的安排,直接监督管理本社区的物业管理工作; 

  2.协助苏木镇筹备召开业主大会,选举产生业主委员会及业主委员会换届工作; 

  3.协助苏木镇业主大会筹备小组制定业主大会议事规则、业主公约和业主委员会管理规 

  4.组织业主委员会公开选聘物业服务指导业主委员会合理确定物业服务标准和物业管理费价格,规范签订物业服务合同 

  5.指导、监督业主大会业主委员会依法开展业主自治管理,负责弃管小区的物业服务工作; 

  6.对无法组建业主委员会的小区,由社区居委会业主组建物业管理委员会,临时履行业主大会、业主委员会职责推动符合条件的住宅小区成立业主大会,选举产生业主委员会 

  7.发现和制止小区内的违法违规行为,及时告知苏木镇和城市管理综合行政执法部门; 

  8.认真开展物业管理日常巡查和业主满意度测评工作; 

  9.搭建议事平台引导群众依法表达诉求,组织党员、居民代表对涉及物业服务管理的重大事项、重要问题进行全过程监督。 

  10.加强住宅小区消防安全治理,建立消防安全组织,明确专人负责消防工作,制定消防安全制度,查处消防设施设备破损停用、堵塞消防通道、楼道乱堆乱放、私拉乱接电动车充电线 

  11.负责调解本社区内各类物业管理矛盾纠纷。 

  (三)住房和城乡建设局职责: 

  1.负责贯彻执行物业管理的法律法规、规章和上级有关政策; 

  2.负责全旗物业服务行业的指导和监督; 

  3.负责研究制定物业管理发展规划,参与新建住宅项目配套设施的规划建设和综合验收; 

  4.负责物业服务企业的准入备案和物业服务合同的备案工作,负责物业管理从业人员培训工作; 

  5.负责住宅专项维修资金专户收缴、专款专用管理,并会同财政、审计、苏木镇、社区加强监督和使用; 

  6.负责制定物业服务合同标准模板 

  7.负责制定物业企业标准化管理考核办法监督考核,将考核结果计入物业企业诚信档案,完善企业信用档案建设 

  8.配合旗委旗政府督查部门和苏木镇社区及各有关部门推进物业管理工作; 

  9.负责向住宅小区业主宣传、贯彻国家和地方有关城市环境卫生的法规、规章工作; 

  10.负责物业管理区域内景观绿化改造、养护的技术指导,负责树木病虫害的调查与监测工作; 

  11.负责住宅小区垃圾分类收集和倾倒工作的推广实施 

  12.负责小区内各类管网与市政管网碰接工作; 

  13.加强垃圾不落地及餐厨垃圾定时收集的宣传工作; 

  14.履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (四)城市管理综合行政执法局职责: 

  1.负责对城市规划区内物业管理区域规划建设、环境卫生、供暖、供气等工作的违法查处; 

  2.对装饰装修活动侵占公共空间及对公共设施造成损害的行为进行制止和查处; 

  3.制止和查处将未设置防水要求的房间、阳台改为卫生间、厨房的行为; 

  4.制止和查处损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的行为; 

  5.负责对开发建设单位未组织工程竣工验收或者验收不合格,擅自将房屋交付购房人使用的行为进行查处; 

  6.负责对擅自占用物业管理区域内业主共有的道路、绿地或者其他场地进行建设,擅自在建筑物顶部、底层或者退层平台进行建设的行为进行查处擅自损坏、修剪、砍伐花草树木或破坏、改变绿化用途、绿化设施的行为进行制止和查处; 

  7.负责对违章搭建建筑物、构筑物,擅自改变住宅立面、在非承重外墙上开门、开窗的行为进行查处;对在建建筑物、构筑物的外墙、楼道以及公共设施、路面、树木等物体表面张贴广告、涂写刻画广告性文字、图案以及擅自设置大型户外广告等影响城镇容貌和市容环境卫生的行为进行查处 

  8.负责对擅自改变已经建成并投入使用的建筑物、构筑物使用性质的行为进行查处; 

  9.负责对物业管理区域内擅自饲养家畜家禽和遛狗时未拴牵引绳的行为进行制止和查处; 

  10.制止和查处擅自改变房屋性质、拆改供暖、供气管道和设施等危害建筑安全的行为; 

  11.负责对破坏业主共有部位、共用设施、设备及其他共有财物的行为进行查处; 

  12.负责对物业管理区域内违章停放的油罐车(危化品车)、僵尸车和违规存放的有毒、易燃易爆物品予以及时拖离和查处 

  13.负责对住宅小区乱拉电动车充电线、将电动车在公共楼栋内公共区域充电等危害公共安全行为, 

  14.对擅自变更小区名称的行为进行制止和查处;对物业管理区域内其他违反城市管理法规的行为进行查处;履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (五)公安局职责: 

  1.负责指导督促物业服务企业和秩序维护人员开展安全防范,对擅自刻制业主自治组织印章、干扰召开业主大会和选举业主委员会的行为进行制止和查处; 

  2.消除物业管理区域内的治安隐患,及时调解各类治安管理矛盾纠纷; 

  3.指导监督物业管理企业保安员考核发证、着装整治等保安监管措施,对违反保安监管法律法规的行为依法进行查处 

  4.配合消防救援大队开展辖区内住宅小区消防安全检查,履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (六)消防救援大队职责: 

  1.对损坏、挪用或擅自拆除、停用消防设施、器材、埋压、圈占、遮挡消防栓或占用防火间距的行为进行制止和查处; 

  2.对占用、堵塞、封闭疏散通道、消防通道、安全出口或有其他妨碍安全疏散的行为进行制止和查处; 

  3.负责对物业服务人、业主委员会及全体业主每半年开展一次消防知识培训演练,监督指导物业服务企业履行消防安全职责; 

  4.负责灭火器的安全配置,并对制度规范内容进行检查; 

  5.负责履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (七)自然资源局职责: 

  1.依据《内蒙古自治区物业管理条例》相关规定,在住宅小区规划审批时,留足物业管理用房和业主委员会议事用房,并标明位置和面积,办理不动产证或房屋交易时需提供住宅专项维修资金缴费凭证; 

  2.协助城市管理综合行政执法局确认违章建筑; 

  3.履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (八)发展和改革委员会职责: 

  1.负责制定廉租房、公租房等保障性租赁住房物业服务收费指导价,并定期向社会公布; 

  2.履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (九)市场监督管理职责: 

  1.指导物业服务企业和专业经营单位做好物业管理区域内特种设备、计量装置的安全运营,对压力容器、电梯等特种设备进行跟踪监督管理 

  2.负责物业管理区域内企业和个体工商注册登记审核,按职责分工对其经营活动进行监督管理;对新注册的物业服务人进行审核把关,对纳入失信名单的单位和个人,一律不予注册并办理营业执照 

  3.定期对住宅小区内电梯进行技术性安全检查,对超期未检、不按规定维保的行为进行查处;对电梯维保单位、电梯维修单位超资质或无资质的维保、维修行为进行查处 

  4.对使用不符合安全技术规范电梯的行为进行查处;对电梯维保单位和物业服务企业接到故障通知后,未及时采取必要应急救援措施的行为进行查处 

  5.负责对在物业管理活动合同欺诈、虚假广告未依法领取营业执照等违法生产经营行为的查处 

  6.查处物业项目实施过程中的违法违规行为,履行法律法规和规章规定的其他职责。 

  (十)信访局职责 

  负责协调督促各苏木和各部门按照各自职责及时处理物业管理中的信访矛盾。 

  (十一)法院职责 

  成立调解法庭,负责受理物业服务对物业管理区域内无正当理由拒缴物业费业主的诉讼工作,以及为按合同服务业主造成损失的物业企业诉讼,加快双方矛盾调处及案件判决速度。 

  (十二)司法局职责 

  建立基层人民调解机构,解决物业服务费收缴难问题。负责提供相关物业管理的法律援助,同步做好矛盾调解等工作。 

  (十三)专业经营单位职责: 

  供水、供电、供、供气、通信、有线电视、宽带数据传输等单位,应当负责物业管理区域内分户终端计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新,并承担相关费用。如有关单位因建设或维修、养护相关设施设备,需要临时占用、挖掘道路、场地等,应当与社区居委会或业主委员会、物业服务人协商同意,并与业主委员会(物业管理委员会)签订恢复协议,同时业主委员会(物业管理委员会)可以按工程总价的3%收取履约保证金,履约保证金业主委员会(物业管理委员会)与社区居委会共管,恢复验收合格后予以退还,如不履行恢复协议或恢复质量不达标的,业主委员会(物业管理委员会)使用履约保证金恢复处理。专业经营单位委托物业服务对物业管理区域内有关设施设备进行日常维修养护的,双方应当签订委托协议,明确委托主要事项和费用支付的标准与方式。 

  、着力解决住宅小区物业管理中的突出问题 

  (一)集中培育凝聚社情民意的业主委员会 

  1.选优配强业主委员会,使业主委员会成为承担物业管理职能的重要社会组织。推动社区居民委员会成员、业主委员会成员、物业项目负责人“交叉任职”。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员,流动党员、有威望的老干部、老党员加入社区党组织,推动各行政事业单位党组织、在职党员主动参与社区治理和物业管理,有效服务群众。积极推动物业服务、社区、包联单位联建发展,做到党建联抓、资源联享、问题联解、维稳联控、文明联创。探索在社区联合党委领导下,符合条件的成立住宅小区业主委员会党支部和物业服务企业党支部,对党员不足3名及无党员的物业服务企业,由社区联合党委指派2名党建指导员。充分发挥党组织的政治优势和党员的模范带动作用,使业主委员会成员候选人中党员比例不低于50%,并配有专职业主委员会成员。限制不按时缴纳物业费和长期缠访户作为业委会成员候选人。 

  2.落实住宅小区业主委员会成员及办公经费补贴待遇。业主大会和业主委员会开展工作经费和业主委员会委员的工作补贴由全体业主承担,可在小区所收物业费中按比例(建议具体比例可以在合同中约定)提取(该项费用可以计入物业费成本);也可在共有部分经营所得收益中列支,解决业主委员会委员、单元长工作经费补贴待遇。业主大会、业委会成员、单元长的工资标准及办公经费标准由业主大会确定。 

  3.加强业主委员会委员的履职监督。明确业主委员会的责、权、利,强化教育培训和监督指导。业主委员会的物业服务费应交于社区居委会,工作补贴经费也应由社区统一发放。坚决打击业主委员会不按程序决定事项、以权谋私、不交物业费或向物业服务人索要财物、互相勾连、损害广大业主利益的行为。 

  4.社区居委会、业主委员会推举单元长(网格员),负责本单元的整体环境、公共区域安全等事项的督查反馈。 

  5.业主委员会自治管理的小区,财务收支要记账,要定期向全体业主公开财务收支情况,盈余部分可以结转下年滚动发展,业委会委员不得私分,结余资金如何使用由业主大会决定。如当年亏损,不足部分可以在下一年物业费中分摊。 

  (二)着力解决物业费收缴难的问题 

  1.根据小区服务内容和服务标准在指导价格范围内确定收费价格,在与业主委员会签订合同后,物业服务人要逐户与业主交流,说明工作内容,并签订物业服务告知协议,在公共区域显著位置向全体业主公示物业服务费收支情况明细,并接受全体业主的监督管理。物业公司可采取提前交费的激励措施,促进物业费的收缴。对超期未交物业服务费的业主,采取“三催两调一审”的收费工作机制。由物业服务上门催缴;业主委员会委员上门催缴;业主委员会主任、物业服务负责人共同上门催缴的办法,加大收费力度。对三次催缴仍不交的业主,由苏木镇司法所和旗物业纠纷调解委员会组织两次调解,两次调解无效的最后由法院审结办理。 

  2.采取多种方法治理拖欠物业费行为。积极引导党员干部、公职人员、私营企业主动带头交纳物业费;教育部门要采取“小手拉大手”的方法治理物业欠费行为;法院要将恶意拖欠物业费经审判仍不执行的业主列入失信黑名单。全社会要形成共管共治,群策群力的催缴物业费的氛围,破解“收费难”的问题。 

  3.推行物业服务“一卡通”模式,车辆进入小区和社区餐厅就餐使用“一卡通”便利扣费。 

  (三)解决历史遗留问题 

  1.旗住房和城乡建设局牵头对住宅小区存在配套设施的问题,通过征求业主委员会、物业服务人、社区干部、包联单位和业主代表共同意愿,拟定“一小区一方案”档案册,社区组织召开业主大会,入户征求意见,确定维修事项,并在小区内进行公示。形成整改前会商、整改中公示、整改完验收全过程全民参与的模式。 

  2.通过多方出资维修完善小区配套服务设施、设备,维修屋顶漏水、道路硬化等历史遗留问题,旗住房和城乡建设局、社区、包联单位、业主委员会、业主代表和物业服务企业全过程参与,并最终验收,交物业服务人接管维护。 

  3.由市场监督管理局加强对电梯维保挂靠行为和无证经营行为的打击,一经查实,立即取缔挂靠资质。 

  4.由城市管理综合行政执法局加大对小区内摆摊设点无证经营行为和违法经营现象的监管,开展物业小区内店外经营行为及库改商行为的专项治理。严厉查处物业管理区域内经营性单位产生的油烟、废气和噪声、污水等环境污染问题,开展油烟排放专项治理。 

  5.由苏木镇人民政府指导社区开展群众性消防工作,确定消防安全管理人,根据需要建立志愿消防队或微型消防站,开展消防安全检查、宣传教育、应急疏散演练等工作。安排专用经费,用于公共消防设施建设和业务经费支出,加强消防基础设施建设。社区加强住宅小区消防安全治理,查处消防设施破损停用、堵塞消防通道、楼道乱堆乱放、私拉乱接电动车充电线等 

  五、积极培育和规范物业服务市场 

  (一)强化物业管理,提升服务水平 

  努力把“以人为本、民生为重、服务为先”的服务理念渗透到物业服务的各项工作中,把业主得到实际利益作为“为民服务、提升服务质量”的出发点和落脚点,多办解民忧、惠民生的好事、实事,通过党建引领,用“红心”暖“民心”,每年举办评选一次以“追求一流服务质量,创建一流物业环境,培养一流服务人才,打造一流行业品牌”的红色物业惠民活动,提高服务质量、服务水平,逐步实现物业管理市场化调节,源源不断为业主群众输出高质量服务,提升业主群众的幸福指数。 

  (二)采取“区别对待,分级管理”的办法,探索实施不同等级的标准化管理办法。将小区物业按服务标准划分为基本物业服务、规范物业服务和菜单式服务、老旧小区物业服务。认真贯彻落实《内蒙古自治区地方居住物业管理服务标准》,结合我旗实际制定每级物业服务的项目、内容、标准、人员配备等。出台物业服务规范化、标准化考核细则,按细则统一标准考核,以考核量化推进物业服务标准化(参照附件3) 

  (三)实施物业服务合同管理,强化物业服务守合同重服务意识。制定出台完善统一的物业服务标准化合同,按要求签订物业服务标准化合同(旗住房和城乡建设局领取),要求明确服务范围、服务标准、合同期限、服务费用、违约责任及双方的权利义务。业主委员会按照标准合同文本与物业服务人重新签订补充协议,进一步规范和约束物业服务人与业主之间的行为。物业服务合同要到旗住房和城乡建设局备案,加强物业服务人、业主委员会履行合同的监督,建立践诺守信的约束机制。 

  (四)实行物业服务履约保证金制度,加大物业企业违约的惩戒力度。实行物业服务项目履约保证金制度。住宅小区建筑面积5万平方米以下(含)的,保证金为2万元;5万平方米到10万平方米(含)的,保证金为3万元;10万平方米以上的,保证金为5万元;前期物业履约保证金由旗住房和城乡建设局收取,已成立业主委员会的小区由业主委员会收取,社区居民委员会与其共管。对不按规范化、标准化服务的物业服务人采取年度考核与履约保证金挂钩制度,从履约保证金中扣除相应的资金作为维修资金。所扣除的履约保证金全部用于小区基础设施的维护修缮。 

  (五)切实加强对物业企业的日常检查和考核监督工作,建立完善物业服务管理的日常检查考核评价体系。苏木镇要加大对物业企业服务的日常检查力度,要充分发挥网格员、单元长的作用,要每周企业服务情况进行监督检查。采取周检查、月评比、季考评、年考核的制度,强化目标考核,推动工作落实。由旗住房和城乡建设局牵头,苏木镇、社区、物业、业主委员会配合,建立物业服务企业“星级”挂牌考核制度,每半年对物业服务企业配合苏木镇、社区开展工作情况、物业管理服务行为和质量、市长热线、民生热点等投诉上访情况、服务对象(业主)满意度等进行全面考核(附件1)。年终根据考核结果,对物业服务企业实行“星级”(五星、四星、三星、黄牌)挂牌管理,并以此作为物业管理招投标、物业服务人服务项目评优的依据。对考核五星的物业给予奖励,考核为黄牌的物业企业按要求进行整改,连续2年考核为黄牌退出杭锦旗物业管理体系且3年内不得参与杭锦旗物业项目招投标,将考核结果计入企业信用档案,并和收取的物业服务履约保证金挂钩;连续两年考核为三星的物业企业责令限期整改,如第三年考核连续为三星的建议退出物业服务;对不按协议服务,提前退出或恶意作为的物业企业,旗住房和城乡建设局要将其违约行为录入鄂尔多斯智慧物业管理服务平台,并向社会公布。 

  (六)全面推行物业管理招投标制度,加快物业管理市场化和社会化进程。新建小区全面推行物业管理公开招投标制度,招投标工作在办理商品房预售许可前完成。既有建筑面积在2万平方米以上的住宅小区,必须采用公开招投标的方式招聘物业企业,规划建筑面积在2万平方米以下的住宅小区,在苏木镇、社区的组织下将相邻的几个小区“打包”后,通过公开招投标方式招聘物业公司。苏木镇、旗住房和城乡建设局监督指导小区物业项目招投标工作,保证招投标工作的公开、公平、公正。 

  (七)全面规范前期物业项目承接验收工作。开发建设单位在销售房屋时,不得对前期物业服务合同未约定的物业管理事项向买受人擅自作出承诺。开发建设单位要按照招投标有关规定与物业服务企业办理物业承接验收手续,将物业管理用房和项目开发建设图纸、资料等移交给物业服务企业。物业服务企业承接物业时,要做好物业共用部位公用设施等有关事项的查验登记工作。 

  (八)建立物业服务收费动态调节机制。公共租赁住房等保障性住房物业服务收费实行政府指导价;普通住宅和商场、酒店、公寓、写字楼、办公楼、医院等非住宅实行市场调节价,具体收费标准由业主、物业使用人与物业服务人在物业服务合同中约定。住宅小区内物业服务用房、公厕及共用设施设备维护管理、保洁、绿化、公共照明等物业服务过程中的用水、用电、用气、用热价格按照当地居民使用价格执行。物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示物业服务企业名称、服务项目、服务内容、服务等级、服务标准、服务质量、计费方式、收费标准以及收费依据,接受业主或物业使用人的监督,不得向业主或物业使用人收取任何未予标明的费用。 

  (九)建立健全物业行业诚信档案。进一步完善物业企业诚信档案管理办法,搭建物业企业诚信档案和信息发布平台,及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要逐步将企业诚信体系建设与项目评选挂钩,对信誉好、口碑佳的企业,在项目评选中予以优先考虑;对社会形象差、服务不规范、管理水平低的企业坚决予以清理整顿,依法实施处罚;对合同期限内擅自弃管的物业企业,要进行严肃处理。进一步建立物业市场准入清出机制,努力形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。 

  (十)加大对创优达标物业服务企业的奖励力度。引导物业服务人增加便民服务项目、扩大服务范围、提高服务质量,鼓励优秀企业做大做强,带动行业发展水平整体提升。本年度对获得市级优秀项目的由旗人民政府按建筑面积0.10元/平方米的标准给予一次性奖励;对获得自治区级物业管理示范、优秀项目的,由旗人民政府按建筑面积0.20元/平方米的标准给予一次性奖励;对获得国家级物业管理示范项目的,由旗人民政府按建筑面积0.50元/平方米的标准给予一次性奖励;同一项目按最高奖项予以奖励。物业服务从业人员的岗前培训和继续教育培训,享受人力资源社会保障部门的职业培训补贴。 

  (十一)提高住宅专项维修资金使用效率。本着方便快捷、应急使用优先的原则,进一步简化住宅专项维修资金使用审批条件和程序。对屋面漏水、排水管道堵塞或爆裂、楼梯外立面脱落、电梯故障停运、消防系统故障、地下车库雨水倒灌以及其他可能造成人身安全事故的紧急维修事项,按照《住宅专项维修资金管理办法》使用住宅专项维修资金,使用后,及时向全体业主公示。 

  、多措并举,加快对老旧小区改造和物业管理全覆盖 

  (一)加快推进老旧小区整治、改造步伐。旗住房和城乡建设局负责确定老旧居民小区改造项目,实施老旧小区基础设施改造工程,完成改造任务,实现老旧小区有物业管理用房、有自行车棚、配备充电桩,有停车位、路面硬化、管道更新、监控全覆盖,达到简单物业管理的要求。要确立“共同缔造”理念,通过居民自筹、向上级争取、财政补贴、社会众筹等多渠道筹集改造资金,推进老旧小区改造步伐,改变老旧小区设施破损、环境脏乱、秩序混乱无物业管理的面貌。 

  创新物业管理机制,实现老旧小区物业全覆盖。探索创新小区物业管理机制,引导鼓励物业服务人以大带小、以强带弱、以新带旧、以公建带民建或通过社区居委会托管、社会组织代管、业主自治等方式,实行物业管理或准物业管理,发挥国有物业服务的作用,实现自管小区物业全覆盖。推进“三无小区”物业全覆盖,重点做好市场失灵、自治失效,无物业管理或管理不善、服务不优、群众不满意的老旧小区以及零星独栋小区的管理服务工作,提高群众满意率。对弃管小区积极推行社区直管物业工作机制,按照先提升环境水平,后提高收费标准的原则,由政府出资先行对老旧小区进行改造提升,然后交由社区实行准物业管理。待直管小区管理成熟后,由苏木镇、社区、业主委员会按程序公开选聘优质物业服务人开展物业服务。  

  、创新机制,强化考核,实现物业长效管理 

  (一)建立物业矛盾纠纷调处和依法治理工作机制。各苏木镇成立物业纠纷矛盾调处小组,受理和调处辖区内物业管理活动中的各类投诉,指导和考核社区物业矛盾纠纷调处工作;社区要发挥好人民调解员作用,加强本居住区域内物业纠纷的预防、受理、调解及重大纠纷信息的排查、上报等工作。 

  (二)创建智慧物业新机制。物业企业要突破传统物业管理模式,实现服务到户的“管家式”物管新理念。支持和鼓励物业企业开展多种经营服务,采取“互联网+”模式,开拓新的服务领域,如居家养老、实物配送、家政服务、社区便民餐厅等专业项目。同时要利用互联网的优势,通过微博、微信、视频网站等智能服务平台加强与业主的沟通与交流,变被动服务为主动服务,将物业企业的服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、收支情况向业主公开,让业主明白消费。(比如:对独居老人、残疾人士的关护,需求服务的人员,开展“订单式服务”,老人几天未出门,没有活动轨迹,后台设备通过现场AI系统识别和人脸识别,发出自动报警提示,需上门查看。或业主发出需求,需上门查看,帮老人缴费、购药等菜单式服务事项)。 

  智慧化服务还可对小区的乱停车、乱堆垃圾、不文明养宠、电动车进入电梯等事项进行报警监督,将线下的检测需求大量人员和财力,通过智慧化线上进行解决。 

  (三)建立物业纠纷办案处,加大审结审执力度。加大对物业收费起诉案件的审理力度,建立绿色通道,采取快审、快结、快执简易程序,加快对物业纠纷案件的办理审结。对恶意欠费的业主要加大惩罚力度,起到震慑作用。积极探索流动法庭现场办案、小区公开审判等方式,加大对恶意欠费行为的打击力度,提高宣传效果,释放社会效应。 

  (四)加强政策宣传,引导业主树立物业消费意识,营造良好舆论氛围。苏木镇社区要创新品质社区建设,通过举办文明进社区、文明业主评选、优秀业主委员会评选等社区活动,带动广大业主积极参与物业管理活动。结合社区开展的各项活动,做好物业政策知识进社区工作,让广大居民和社会各界了解物业管理政策,强化物权意识,提高居民综合素质。要强化正面宣传引导,充分利用报纸、广播、电视、网络等新闻媒体,深入宣传物业管理相关法规政策,增强广大业主的物业消费意识,规范物业服务企业市场行为,着力解决物业管理工作中存在的热点难点问题,积极引导社会各界关心支持物业管理工作,努力营造物业服务行业健康发展的良好氛围。 

  共用部位:指业主共同使用的楼梯间、水泵房、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、门厅、传达室、消防车通道、管道井、外墙面、安全出口、走廊墙内天井以及房屋承重结构等部位。 

  共用设施设备:指业主共同使用的上下水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、天线、水箱、电梯、避雷装置、消防控制室、消防泵房、消防送排风系统、消防高位水箱间、消防水管网、消防弱电系统及道路、化粪池、窨井、垃圾废物储存设施、绿化地等。 

  附件:杭锦旗物业服务考评实施细则 

    

    

  附件: 

  杭锦旗物业服务考评实施细则(试行) 

    

  为加强对物业服务行业监管,进一步提高物业服务企业的服务意识、物业服务水平,结合我旗实际情况,特制定本实施细则。 

  一、考评依据 

  根据《内蒙古自治区物业管理条例》《鄂尔多斯市物业服务企业信用管理办法》《杭锦旗物业服务收费参考标准》等规章制度进行考评。 

  二、考评对象和内容 

  (一)考评对象 

  杭锦旗物业服务人(含外来物业服务企业) 

  (二)考评内容 

  1.物业服务人与业主委员会(开发建设单位)、社区居委会等物业合同履约情况; 

  2.物业服务人自身建设情况; 

  具体考评内容详见《杭锦旗物业服务考评评分标准》。 

  三、考评方式 

  旗住建局为物业服务管理考评的具体实施机构,考评单位包括旗住建局、苏木镇人民政府、社区居委会、包联单位、业主委员会等相关单位及个人。 

  物业服务考评内容主要包括《杭锦旗物业服务考评评分标准》、业主满意度调查、社区居委会考评结果、包联单位考评结果、综合考评结果及物业服务人受到的奖惩得分等。 

  考评分为周检查、月评比、季考评、年考核、业主满意度调查和综合考评,各项考核工作按以下要求进行: 

  1.周检查由单元长(网格员)负责每周至少检查一次检查结果以书面或微信等方式反馈至物业服务人,物业服务人接收反馈到检查结果后12小时内将处理情况书面或微信等方式告知单元长(网格员)处理情况,单元长(网格员)于次周星期二前将本周情况汇总结果书面报送社区居委会 

  2.月评比由社区居委会负责,社区居委会将单元长(网格员)周检查(至少四周)情况进行汇总,并进行随机抽查,于次月5日前将本月结果书面报送苏木镇; 

  3.季考评由苏木镇负责,将社区每月(至少3个月)考评结果汇总,并进行随机抽查,于下一季度5日前将季度考核结果汇总情况书面报送住建局; 

  4.年考核由旗住建局负责,每半年开展一次随机抽查考核,将每半年考核结果于次月10日前汇总并进行通报公示。年底综合周检查、月评比、季考评、业主满意度调查综合进行评比,通报考核结果,结合鄂尔多斯物业管理服务平台上传考核情况。 

  5.业主满意度调查(不少于本小区业主的2/3)由业主委员会负责,每年进行二次(上半年于6月底前完成,下半年于12月底前完成),调查结果反馈社区,由社区居委会最终确定调查结果; 

  以上考评各部门可根据区域情况,制定统一考核标准,也可有区域差异化 

  6.在考评工作中发现物业服务人存在违法违规行为,考核组有权对物业公司下达整改通知书,责令其限期整改,完成整改后物业服务人向旗住建局报送整改情况。限期未整改的按照不良信息给予减分,并在全旗范围内通报批评,同时作为解除合同和清退物业服务市场的重要依据。 

  7.考评工作遵循“奖优罚劣”原则: 

  1)本年度获得国家级、自治区级、市级、旗级奖励的每项分别得5分、3分、2分、1分; 

  2)本年度物业服务企业有值得参考学习的特色服务项目或积极参与旗内各部门项目,得2分; 

  3)本年度因物业服务方面的问题被业主举报到自治区、市、旗的每次分别扣3分、2分、1分。 

  4)本年度因物业服务方面的问题被业主起诉到法院并判决认定事实存在的,一卷案件扣1分。 

  8.综合考评在以上考评项目的基础上,结合鄂尔多斯物业管理服务平台信息录入情况,按以下权重计算: 

  周检查占30分,月评比30分,季考评占20分,年考核占10分,业主满意度占10分,奖惩得分按实际情况直接记入总分。计算公式为:综合考评=周检查+月评比+季考评+年考核+业主满意度得分+奖惩得分。 

  一个物业服务企业有多个服务项目,按加权平均数计算总分。 

  四、考评标准 

  综合考评90分及以上为五星(优秀),76分至89分为四星(合格);60分至75分为三星(加油榜);59分以下为黄牌(不合格)。 

  对考评结果进行通报,并在杭锦发布、旗住建局公众号等媒体进行公示。考核结果作为续聘物业服务人、企业信用等级评价、物业服务招投标、市级以上优秀物业服务人评定、市级以上示范物业项目评定的依据。 

   本考核细则自印发之日起实施。 

    

  附件1.1:《杭锦旗物业服务企业考评评分标准》 

  附件1.2:物业服务满意度调查表 

  附件1.3:杭锦旗住宅小区物业服务标准 

    附件1.1

杭锦旗物业服务企业考评分标准

项目

标准内容

分值

评分细则

得分

一、

综合管理

35分)

物业服务企业营业执照到所在地行政主管部门备案

2分

备案计2分。未备案实行一票否决制,该季度考评不计分,并通报批评。

 

和开发建设单位签订规范的前期物业服务合同,并到物业主管部门备案;和业主委员会签订规范的物业服务合同,双方职责权利明确,并到物业主管部门备案。

2分

签订规范的前期物业服务合同及备案计2分。未备案实行一票否决制,该季度考评不计分,并通报批评。签订规范的常规物业服务合同计1分,合同备案计1分。合同未明确物业服务标准、服务内容、服务等级、收费标准、双方权利义务、物业构成明细、共用部位共用设施设备明细、服务方案、合同期限等,每缺少一项扣0.5分。

 

企业内部机构健全,小区各项管理制度、岗位责任制度健全,上墙公示。

3分

内部机构健全得2分,有台账计2分,未上墙公示扣1分。

 

建立各类合同台账(物业服务合同、用工合同、装修合同、电梯维保合同等)。

2分

有台账计2分,缺少一项合同扣0.5分。

 

建立健全各类安全生产制度(消防、电梯等),成立安全生产组织机构,指定专人负责安全管理制定各类应急预案,并形成台账员工必须缴纳意外伤害保险。

7

安全生产组织机构健全,档案齐全得3分,每缺少一项1分;配有24小时消防专职值班人员得2分,缺少一人扣1分;员工全部缴纳意外伤害保险得2分,有一人未缴纳不得分。

 

建立24小时值班制度回访制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有维修处理记录、回访记录台账

2

齐全计2分,值班制度、回访制度不完善扣0.5分,未设服务电话扣0.5分,发现一次不及时处理扣0.2分,维修处理记录或回访记录未建立台账扣2分,回访记录不全每处扣0.1分。

 

物业服务企业至少每季度公开一次物业费收支情况

4

公开一次2分。

 

在小区主出入口应当公示物业项目管理负责人、管理人员照片、姓名、联系电话;公示物业服务内容、服务标准、收费标准等八大项内容

3

公示物业项目管理负责人、管理人员照片、姓名、联系电话,齐全计1分,不齐全不计分;公示物业服务标准、服务内容、服务等级、收费标准齐全计1分,不齐全不计分。

 

建立业主、承租人居住信息档案,查阅方便

1

有台账1分,无不计分。

 

一年至少开展一次员工技能培训,职业道德教育、应急演练等培训。

2分

每缺少一项扣1分。

 

宣传物业管理法规政策及物业相关知识,参与精神文明宣传活动,宣传垃圾分类管理。

2分

开展且有档案计2分。

 

建设单位安排的各类会议和临时通知的工作任务。配合相关单位完成小区服务管理。

5分

无故不参加会议,每缺一次扣1分。其他通知事项未按规定完成扣2分。

 

杭锦旗物业服务企业考评分标准

项目

标准内容

分值

评分细则

得分

二、人员管理

15分

物业服务企业的管理人员和员工统一着装,佩带明显标志,服务规范,作风严谨。

2

符合2分。无专业管理人员扣0.5分;无统一着装及标志扣0.5分。

 

客户服务人员不得低于1人/30000平方米或者1人/300户

3分

缺一人扣0.2分。

 

秩序维护人员按建筑区划实际情况,在建筑区划各出入口、监控室等安全防范重点部位配备相应的秩序维护人员,并配备相应的机动人员

3分

缺一人扣0.2分。

 

建筑物及其附属设施设备维护人员根据建筑区划硬件配备的不同,建筑物及其附属设施设备维护人员配备的最低标准不得低于1人/25000平方米,且应配备强电、弱电、管通等专业维养人员

3分

缺一人扣0.2分。

 

环卫维护人员非住宅建筑区划不得低于1人/2000平方米(公共区域),住宅建筑区划不得低于1人/6000平方米(公共区域)

2分

缺一人扣0.2分。

 

17绿化维养人员不得低于1人/10000平方米(绿地面积)

2分

缺一人扣2分。

 

 

 

 

 

 

 

 

三、共用部位、共用设施设备管理

25分)

定期检查公共设施设备,保障设施设备正常运行,并建立公共设施设备检查记录台账档案。(包括:电梯、消防通道、消防管道、路灯、监控、配电器

2分

缺一项扣0.5分。

 

消防通道有明确的标识且道路畅通

2分

符合2分。消防通道有车辆停放、堆放杂物或未喷标识每发现一处不符合扣0.5分

 

与专业维修保养单位签维修保养合同,明确电梯维修保养单位责任,每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志。保证电梯完好,公示电梯应急救助电话,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。定期对机房、轿厢顶和底坑进行检查,发现问题及时处理。

4分

符合4分。电梯不按时年检不计分。无公示电梯应急救助电话不计分,出现问题维修不及时扣1分,其它发现一处不符合扣0.5分。

 

路灯要求完好率不低于80%照明时间不低于4小时、楼道灯完好率不低于98%,并发现及时维修

2

符合一项计0.5,不及时维修扣1分

 

要求物业用房配备微型消防站或消防柜,活动用房、门房各配备2个灭火器。住宅楼每个单元内配置的灭火器数量不得少于2

4分

配置齐全得4,每发现一处未配置扣0.5分,发现配置未检验扣0.5分。

 

杭锦旗物业服务企业考评分标准

项目

标准内容

分值

评分细则

得分

 

 

三、共用部位、共用设施设备管理

25分)

配合相关部门做好小区私搭乱建等各种违规行为和存在安全隐患行为的制止工作并上报相关部门。

2

有劝阻、劝告记录及书面报告计2分,每发现一处且没有记录0.2分

 

 

小区排水(污)管道畅通,无堵塞外溢现象。

3

符合3分。发现一处堵塞外溢现象扣1,有居民反映未及时处理不得分

 

 

小区路面平整,井盖完好无缺损。

1

符合1分,每发现一处道路积水扣0.2分,每发现一处井盖缺损扣0.2分。

 

 

检查小区高空安全隐患,并及时防护或提示警告,做好台账记录。

2分

符合得2分。发现一处扣0.5分。

 

 

及时排除飞线充电并制止。

3分

每发现一处飞线扣0.5分。

 

 

四、 公共秩序管理

10分)

小区内定时巡查,门岗设专人24小时值勤,维护正常生活秩序。重点部位应设巡更点并留记录。

2

每发现一次缺岗超过10分钟扣0.5巡查记录每缺一处扣1分。

 

 

本小区的装修,施工服务、大型车辆实行有效管理。

2分

外来装修、施工队伍无记录扣1分;大型车辆进出无记录扣1分

 

 

危及人身安全设施设备的应设有明显标志和具体的防范措施。

2分

符合2分。每发现一处不符合扣0.5分。

 

 

机动车辆停放整齐,不占用公共过道和消防通道。

2

每发现一辆车乱停放扣0.2

 

 

非机动车辆按规定位置停放,管理有序。

2

每发现一辆乱停放扣0.2

 

 

五、  公共环境卫生管理

8分)

环卫设施设备完善;垃圾做到日产日清,不得外溢;定期进行卫生消毒灭杀。

2

符合2分。发现一项不符合扣0.5分。

 

 

小区垃圾箱()旁不得有裸露垃圾垃圾桶桶体清洁、破损,垃圾桶有盖且分类放置。无卫生死角、无建筑装修垃圾。

2

发现一处不符合扣0.5分。

 

 

房屋公共部位保持清洁,无乱贴乱画,无擅自占用和堆放杂物现象,楼梯扶栏、单元防盗门、楼道玻璃小区道路、公共场所、停车场按照物业服务合同约定的服务标准保持洁净。

2

符合2分。发现一处不符合扣0.2分。

 

 

有完善的防、毒鼠设施,按要求投放毒饵,毒饵洞内有药,无鼠迹、无四害孳生地。

2分

符合2分。发现一处不符合扣0.2分。

 

 

六、公共绿化养护管理   (7)

 

绿地无改变用途和破、践踏、占用现象。

2

每发现一处不符合扣0.2分。

 

 

花草树木养护措施完善,定期浇水、修剪、除虫、除草;可视范围内绿化带无死亡、无白色垃圾,无杂草

2

措施不力、长势不好扣0.5分,未按时修剪扣0.5分,每发现一处白色垃圾扣0.5,发现杂草丛生扣0.5分

 

 

树木进入休眠期时要及时清理绿地杂草,枯枝落叶。

2分

发现有枯枝落叶未清理扣1分。

 

 

健身器材每天安全巡查建立台账并及时维修更换。

1分

每发现一处安全隐患扣不得分,无台账不得分。

 

 

 

合计得分

 

                                       

附件1.2

物业服务满意度调查表

尊敬的              小区业主:

感谢您在百忙之中填写《业主满意度调查表》,请您在相应栏上打“√”

房号:

联系电话:

姓名:

填写时间:

测评项目

及内容

评议意见

很满意 5分)

满意       4分)

一般

3分)

不满意

2分)

备注

物业服务人员服务态度(5分)

 

 

 

 

 

业主投诉方面    5分)

 

 

 

 

 

物业服务和业主或社区开展精神文明活动方面(5分)

 

 

 

 

 

物业服务开展业主满意度调查方面 5分)

 

 

 

 

 

楼内环境卫生方面 5分)

 

 

 

 

 

楼外环境卫生方面(5分)

 

 

 

 

 

垃圾及时清运方面(5分)

 

 

 

 

 

绿化养护、保洁方面 5分)

 

 

 

 

 

物业服务满意度调查表

测评项目

及内容

评议意见

很满意 5分)

满意       4分)

一般

3分)

不满意

2分)

备注

按时值班方面    5分)

 

 

 

 

 

重点部位巡查方面(5分)

 

 

 

 

 

外来车辆管理方面(5分)

 

 

 

 

 

车辆停放管理方面(5分)

 

 

 

 

 

绿化浇水方面    5分)

 

 

 

 

 

绿化修剪方面    5分)

 

 

 

 

 

绿化补种方面   

5分)

 

 

 

 

 

绿化带除杂草方面(5分)

 

 

 

 

 

业主报修方面    5分)

 

 

 

 

 

及时维修方面    5分)

 

 

 

 

 

业主反映问题物业回访方面

5分)

 

 

 

 

 

对公用部位和公用设施设备保养方面(5分)

 

 

 

 

 

是否同意

该物业公司

继续服务

/否

您对物业公司提供的服务有何建议和意见

 

  

  

  附件1.3      

  杭锦旗住宅小区物业服务标准 

    

  一、杭锦旗辖区内住宅小区物业服务标准确定设立两种类型的物业服务标准,即《杭锦旗基本物业服务标准》和《杭锦旗规范化物业服务标准》。《杭锦旗基本物业服务标准》主要保障住宅小区居民基本的生活秩序,包括卫生保洁、秩序维护、绿化养护、设施设备维修养护等方面;《杭锦旗规范化物业服务标准》要在基本的物业服务标准上,适当提高环境保洁频率、从业人员素质、管理水平及引入现代服务业相关产品等。 

  二、《杭锦旗基本物业服务标准》为强制执行,即要求在我旗境内从事物业服务的企业在接管项目时,提供的服务不得低于此服务标准;《杭锦旗规范化物业服务标准》为参照执行,即小区业主委员会与物业服务企业自愿约定物业服务标准,也可高于此标准,双方另行协商在合同中约定 

  三、房屋、绿化及共用设施、设备等未经验收移交前,物业服务企业负责对其现状做相关记录并进行日常看管和维护,物业服务企业不得以任何理由推脱和拒绝。 

  四、物业服务费单价由合同双方自行约定。 

  五、本规定先在我旗锡尼镇地区试点推行,其他各镇参照执行,逐步贯彻落实。

    六、本物业服务标准自印发之日起施行。物业企业与小区业主委员会已签订物业服务合同的,仍执行原合同服务标准,合同期满续签合同时按本规定执行。

 

                                        杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

机构设置

1

物业客服

中心设置

办公设备配备:

1)电脑:电脑1台;

2)打印机1台,手机1部。

办公设备配备:按照合同约定配备相应的电脑、打印机、客服中心接通宽带网络。

办公设施配备:

1)办公桌椅:1套以上;

2)档案柜:1个以上。

办公设施配备:按照合同约定配备相应的办公桌椅、业主接待用沙发、茶几、椅子、档案柜3个以上。

办公能耗费用及办公低值易耗品、耗材费用从物业服务费中支出。

办公能耗费用及办公低值易耗品、耗材费用由物业服务费中支出。

客服中心铭牌、企业资质证件、公司规章制度、小区物业服务标准、小区收费标准、小区重要通讯录均上墙公示并接受业主监督。

客服中心铭牌、企业资质证件、公司规章制度、小区物业服务标准、小区收费标准、小区重要通讯录均上墙公示并接受业主监督。

人员要求

客服中心经理,年龄50周岁以下,2年以上物业工作经验,持项目经理证上岗。

客服中心经理,年龄50周岁以下,持项目理证上岗。具有3年以上大型小区管理经验,有良好亲和力,沟通能力强,责任心强。

客服人员,年龄50周岁以下,有一定从业经验,男女不限。

按照合同约定配备客服人员,要求有2年以上客服经验,中专以上学历,形象较好,服务意识高,沟通能力强,懂电脑。

财务人员,按合同约定配备财务人员。

财务人员,按合同约定配备财务人员,有从业资格证书,3年以上工作经验,熟悉物业企业财务制度,工作认真负责,能准确统计、做账、申报税费。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

日常管理与服务

2

服务时间

客服中心8:30-12:00,14:30-18:00)接待业主,每天24小时电话接受业主求助、咨询、投诉、报修,及时处理物业服务合同范围内的物业服务事宜。

客服中心每天7小时(8:30-12:00,14:30-18:00)接待业主,每天24小时电话接受业主求助、咨询、投诉、报修,及时处理物业服务合同范围内的物业服务事宜。提供每天7小时公共区域保洁服务,每天24小时公共秩序维护服务。

3

合同收费

公示

签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准,每半年在小区公示栏上公示两次物业费收支情况。

签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准,每年按季度在小区公示栏上公示次物业费收支情况。每季度公示物业服务工作进展及部分影像资料,加强与业主的沟通和宣传。

4

承接项目

承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全,详实登记小区经济数据、分户面积、各设施设备数量、型号、参数、完好情况等。由小区业主委员会、社区、建设单位、物业公司签字,并在社区及物业主管部门备案。物业公司对工程遗留问题进行详实登记,并书面告知建设单位,由建设单位处理,如建设单位不能及时处理,则由业主委员会或业主与建设单位对接,主管部门予以支持,督促建设单位处理维修。

承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全,详实登记小区经济数据、分户面积、各设施设备数量、型号、参数、完好情况等。由小区业主委员会、社区、建设单位、物业公司签字,并在社区及物业主管部门备案。物业公司对工程遗留问题进行详实登记,并书面告知建设单位,由建设单位处理,如建设单位不能及时处理,则由业主委员会或业主与建设单位对接,主管部门予以支持,督促建设单位处理维修。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

日常管理与服务

5

退出项目

物业服务企业要在合同期满或合同解除后15日内按照主管部门相关规定向业主委员会移交项目设施设备、软硬件资料及图纸资料、物业管理用房和物业管理资料等。移交完成后2日内到社区、居委会出具项目移交证明,物业企业持项目移交证明到当地物业主管部门领取该项目的信用保证金。

物业服务企业要在合同期满或合同解除后7日内按照主管部门相关规定向业主委员会移交项目设施设备软硬件资料及图纸资料、物业管理用房和物业管理资料等。移交完成后2日内到社区、居委会出具项目移交证明,物业企业持项目移交证明到当地物业主管部门领取该项目的信用保证金。

6

管理制度

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。按照自治区物业服务优秀示范小区标准建设物业服务档案。

建立各种突发性事件应急处理预案(如:消防、水、电、气、电梯、自然灾害等应急预案)。预案包括组织机构、人员和具体措施等,并定期组织培训和演练,发生突发事件即能立即实施。

建立各种突发性事件应急处理预案(如:消防、水、电、气、电梯、自然灾害等应急预案)。预案包括组织机构、人员和具体措施等,并定期组织培训和演练,发生突发事件即能立即实施。

客服中心各项服务工作,有完整的工作记录或相关资料。按照公共设施、设备的维护养护计划,邀请业主委员会参与确认。

客服中心各项服务工作,有完整的工作记录或相关资料。按照公共设施、设备的维护养护计划,邀请业主委员会参与确认。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

日常管理与服务

7

办公自动化

运用计算机及相关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

运用网络化信息技术相关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

8

统一服务

形象

管理服务人员统一着装、服务态度主动、热情,展现良好服务形象。

管理服务人员统一着装,佩戴胸牌、胸卡,服务行为规范,服务态度主动、热情,展现良好服务形象。

9

报修投诉处理

 

公示24小时服务电话,受理业主的报修和投诉,有效报修处理率85%;正常报修45分钟内到达,急修30分钟内到达,有完整的报修、维修和回访记录。回访率80%以上。业主满意率达80%以上。

公示24小时服务电话,受理业主的报修和投诉,有效报修处理率95%;正常报修30分钟内到达,急修20分钟内到达,有完整的报修、维修和回访记录,回访率 95 %以上。业主满意率90%以上。

对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。投诉处理率95%,投诉回访满意度90%。

对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。投诉处理率100%,有效投诉回访满意度95%。

10

满意度调查

每年至少 2 次书面征询业主对物业服务的意见或建议,征询业主应占业主总数70%以上,业主满意率达80%以上,以书面记录为准。

每年至少 2 次书面征询业主对物业服务的意见,日常采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通率不低于小区住户的80%,业主满意率达90%,以书面记录为准。

11

小区业主活动

每年组织1次小区业主活动,并留有影像资料。

重大节日有专题布置,每年组织2次以上的小区业主活动,并留有影像资料。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

日常管理与服务

12

维修资金

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备的损坏维修,如需使用住宅专项维修资金维修的,由物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议,住宅专项维修资金列支范围内,经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议,签字同意后物业服务企业或者相关业主组织实施使用方案;物业服务企业或者相关业主持有关材料向房地产主管部门申请列支。(根据《住宅专项维修资金管理办法》要求执行)

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备的损坏维修,如需使用住宅专项维修资金维修的,由物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议,住宅专项维修资金列支范围内,经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议,签字同意后物业服务企业或者相关业主组织实施使用方案;物业服务企业或者相关业主持有关材料向房地产主管部门申请列支。(根据《住宅专项维修资金管理办法》要求执行)

13

共用部位及共用设施设备维修

属于小修范围的(单项维修材料费用小于2000元的)维修材料费用由物业服务费中支出,物业公司及时处理,不可拖延、不可累计以免造成设施、设备更大的损坏;属于中、大修范围的(单项维修材料费用大于等于2000元的)由业主决定使用专项维修资金或业主共同集资,涉及人身安全及基本生活秩序的,由物业公司先行垫付资金及时维修,然后由相关业主共同集资或使用专项维修资金。

属于小修范围的(单项维修材料费用小于2000元的)维修材料费用由物业服务费中支出,物业公司及时处理,不可拖延、不可累计以免造成设施、设备更大的损坏;属于中、大修范围的(单项维修材料费用大于等于2000元的)由业主决定使用专项维修资金或业主共同集资,涉及人身安全及基本生活秩序的,由物业公司先行垫付资金及时维修,然后由相关业主共同集资或使用专项维修资金。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

一、综合管理服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

日常管理与服务

14

装修事项

制定装修管理制度,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

制定装修管理制度,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

装修期间,每3天巡查1次装修施工现场,并有文字记录。对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

装修期间,每天巡查1次装修施工现场,并有文字记录。对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

装修结束后,应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理,问题严重的应报告主管部门。

装修结束后,应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理,问题严重的应报告主管部门。

指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

15

特约代办服务

有偿入户维修服务:入户小型维修,在小区公示服务收费价格。

根据服务合同约定,提供特约、代办服务。入户小型维修服务物业公司不收取人工费用,维修材料由业主自行提供。   

二、公共区域秩序维护标准

人员要求

16

人员配备

公共秩序维护人员60周岁以下;2.配备门岗、监控室、巡逻岗。

按照合同约定配备人员,公共秩序维护人员以中青年为主,优先聘用退伍军人,50周岁以下的占总数的80%以上;2.身体健康,形象良好,工作认真负责,定期接受培训;

杭锦旗住宅小区物业服务标准

二、公共区域秩序维护标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

人员要求

17

技能训练

秩序维护人员接受过安全培训。

秩序维护人员接受过安全培训、专项培训、岗中持续培训,培训合格率100%。

18

技能水平

通过内部培训,有一定的安全防范意识和技能。

每周培训1次,新员工15天培训实习期,通过内部培训,具备辨别安全隐患的能力,并具有较强的安全防范意识和技能;能很好地维护公共秩序;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

19

服装仪容

上岗时统一着装。

上岗时统一着装,佩戴统一标志,佩戴规范,仪容仪表端庄、端正,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。

20

器械配备

配备对讲装置、手电等必要用具。

配备对讲装置、巡更棒、手电等必要用具。

门岗

21

出入口值勤

小区各门岗 24 小时执勤,并有交接班记录。

小区各门岗 24 小时执勤,并有交接班记录。业主上下班时间立岗,全天立岗不少于4小时(8:00-9:00,11:30-12:30,14:00-15:00,

17:30-18:30),树立良好服务形象。

22

进出人员管理

1.对可疑人员进行盘问登记;2.阻止小商小贩随意进入小区,加强小区安全防范。

1.对进入小区的外来人员实行登记管理;2.禁止小商小贩及可疑人员随意进入小区,加强小区安全防范。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

二、公共区域秩序维护标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

监控岗

23

监控要求

1.监控24小时值守,人技防相结合,发现异常,及时联系巡查秩序维护员跟进排查,消除隐患,并做好相应记录;2.监控记录保存15天;3.调用监控记录必须经客服经理批准并做好记录,确保业主隐私不泄露。

1.监控室24小时专人值守,人技防相结合,发现异常,及时对讲机呼应巡查秩序维护员跟进排查,消除隐患,并做好相应记录;2.保管好监控记录和日志,监控记录保存15天以上;3.业主及使用人查看监控记录必须经客服经理同意,并做好详实登记,确保业主隐私不泄露。

巡查岗

24

巡查要求

1.在监控盲区和重点部位设立巡查签到点,按照规定路线和时间每3小时巡查1次,并做好巡查签到记录;2.巡查过程中对可疑人员进行询问并及时接受业主求助,做好相应记录;3.巡查公共财产,包括公共门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、景观小品、花、草、树木等,巡查中发现损害行为及时制止,并上报客服中心;4.巡查中发现安全隐患及时处理上报,发现公共设施、设备故障或损坏的及时上报客服中心组织维修;5.通过人技防相结合,预防小区治安事件发生,如发生案件有据可查,积极协助公安机关破案。

1.在监控盲区和重点部位设立巡查签到点,按照规定路线和时间每 2 小时巡查1次,并做好巡查签到记录;2.巡查中发现车门、车窗未锁闭现象及时联系业主锁闭,联系业主期间在车旁看守,尽可能保障业主的财产安全,预防发生偷盗事件。巡查过程中对可疑人员进行询问并接受业主求助,做好相应记录;3.巡查公共财产,包括公共门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、景观小品、花、草、树木等,巡查中发现损害行为及时制止,并上报客服中心;4.巡查中发现安全隐患及时处理上报,发现公共设施、设备故障或损坏的及时上报客服中心组织维修;5.通过人技防相结合,尽量避免小区治安事件发生,如发生案件有据可查,积极协助公安机关破案。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

二、公共区域秩序维护标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

地下车库秩序维护

25

秩序维护要求

进入地下停车位的车辆实施证、卡管理,每4小时巡查地下停车位,引导车辆有序通行、停放,对占用通道、他人停车位的车辆张贴温馨提示,并立即联系车主,避免阻塞交通。

进入地下停车位的车辆实施证、卡管理,每2小时巡查地下停车位。引导车辆有序通行、停放,对占用通道、他人停车位的车辆张贴温馨提示,并立即联系车主,避免阻塞交通。

禁止车辆在行车路中央停放,如发现应及时制止,并引导司机将车辆停放在相应的停车区。

禁止车辆在行车路中央停放,如发现应及时制止,并引导司机将车辆停放在相应的停车区。

应急措施

26

应急管理

按照消防部门要求配置必要消防设施、设备(灭火器、消防桶、消防衣、救生绳等),同时建立火灾、治安等突发事件应急预案,接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时,第一时间内赶到现场,并根据预案采取相应措施。

按照消防部门要求配置必要消防设施、设备(灭火器、消防桶、消防衣、救生绳等),同时建立火灾、治安等突发事件应急预案,接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时,第一时间内赶到现场,并根据预案采取相应措施。

每年应组织不少于1次应急预案演练,提高人员危险源及安全隐患辨识能力,防患于未然;提高应急事件及火灾处理能力。

每年应组织不少于1次应急预案演练,提高人员危险源及安全隐患辨识能力,防患于未然;提高应急事件及火灾处理能力。

三、公共区域保洁服务标准

人员要求

27

人员配备

按照合同约定配备保洁人员,保洁人员60周岁以下。

按照合同约定配备保洁人员,保洁人员45周岁以下的占总数的80%以上;身体健康,吃苦耐劳,工作认真负责,有一定的沟通能力。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

三、公共区域保洁服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

人员要求

28

技能培训

通过培训掌握责任片区保洁服务标准。

通过培训(每周1次,新保洁人员15天培训实习期)熟悉责任片区保洁服务标准,能保质保量完成保洁工作。

技能水平

通过内部培训,能完成保洁工作。

通过内部培训,具备安全防范意识,协助秩序维护人员工作;

发现安全隐患能及时上报秩序维护人员及客服中心。

服装仪容

上岗时统一着装。

上岗时统一着装,佩戴统一标志,对待业主热情、礼貌。

垃圾清运及处理

29

生活垃圾收集清运

实行生活垃圾与装修垃圾分类,便于垃圾分类清运和处理;

实行生活垃圾与装修垃圾分类,便于垃圾分类清运和处理;在生活垃圾分类小区积极配合环卫部门实施生活垃圾分类和宣传。

按单元及户数设置垃圾桶,广场、活动场所设置垃圾桶或果皮箱,引导业主主动将垃圾放入垃圾桶,美化小区居住环境;

按单元及户数设置垃圾桶,广场、活动场所设置垃圾桶或果皮箱,引导业主主动将垃圾放入垃圾桶,美化小区居住环境;

生活垃圾日产日清

生活垃圾日产日清,垃圾桶将满时及时分流,确保垃圾无满溢,周围地面干净整洁、无垃圾、无明显污迹;

每月清洗1次垃圾桶,保持垃圾桶外观清洁,无明显异味;

春、夏季每2周清洗1次垃圾桶,其余季节每月清洗1次垃圾桶,保持垃圾桶外观清洁,无明显异味;

蝇、蚊孳生季节每月喷洒1次杀虫药。

蝇、蚊孳生季节每15日喷洒 1 次杀虫药。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

三、公共区域保洁服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

楼内公共区域

30

通道及楼梯台阶

门厅、平层地面、楼梯、及时清扫,清扫后目视无明显污渍、灰尘、无小广告、无漂浮性垃圾、杂物,及时拖洗,拖洗后目视地面整体清洁、无明显污渍;

门厅、平层地面、楼梯每天清扫1次,清扫后目视无明显污渍、灰尘、无小广告、无漂浮性垃圾、杂物,步梯楼每7天拖洗2次,电梯楼每7天拖洗1次,拖洗后目视地面整体清洁、无明显污渍;

楼梯间墙面及时除尘,目视无明显灰尘、蜘蛛网。

楼梯间墙面每月除尘1次,目视无明显灰尘、蜘蛛网。

大堂、门厅的大理石、花岗石地面每季度保养1次,地面干净无灰尘、杂物。

楼内公共区域

31

楼梯扶手栏杆

每周擦拭2次。

每周擦拭2次,触摸无明显灰尘,保持干净。

32

窗台开关消防门管道井门消防栓指示牌、端子箱等共用设施

每月擦拭2次,目视外观干净。

每周擦拭2次,触摸无明显灰尘,目视外观干净。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

三、公共区域保洁服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

楼内公共区域

33

门窗玻璃等

每季擦拭1次。

每季擦拭1次,恶劣天气及时清理,目视洁净、无明显灰尘、污渍。

34

天花板公共灯具

每半年除尘 1 次。

每季除尘1次,天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无明显灰尘、污迹、无蜘蛛网。

楼外公共区域

35

标识宣传栏信报箱

标识、宣传栏、信报箱每 季度 清洁1次,目视无明显污渍。

标识、宣传栏、信报箱每月清洁1次,恶劣天气及时清理,目视无明显污渍。

36

道路地面

2天清扫1次,每日维护保洁

采取机械化集中清扫作业,每日清扫保洁1次,清扫避开业主上下班时间进行,清洁后目视道路干净无明显杂物、漂浮性垃圾、烟头、无积水。每天人员巡查保洁,不间断进行卫生维护。

37

雨雪天气清洁

降雪时启动降雪应急预案,全员参与清雪;

雨后及时对小区内主干路积水进行清扫,道路无明显积水;

杭锦旗住宅小区物业服务标准

三、公共区域保洁服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

楼外公共区域

38

雨雪天气清洁

小雪:小区出入口、单元门踏步、人行通道1日内清扫通行,主干道2日内清扫通行,硬化5日内清扫完成;

降雪时启动降雪应急预案,全员参与清雪。小雪:小区出入口、单元门踏步、人行通道及时清扫通行,主干道1日内清扫通行,硬化3日内清扫完成;

大雪:单元门踏步、人行通道1日内清扫通行,出入口3日内清扫通行,主干道3日内清扫通行,硬化7日内清扫通行。

大雪:单元门踏步、人行通道1日内清扫通行,出入口2日内清扫通行,主干道1日内清扫通行,硬化5日内清扫通行。

39

屋面

可上人屋面每月清扫1次,爬梯屋面每年清扫1次,清扫后目视无明显垃圾杂物,确保落雨口、落雨管排水顺畅。

可上人屋面每月清扫2次,爬梯屋面每年清扫2次,清扫后目视无明显垃圾杂物,确保落雨口、落雨管排水顺畅。

40

绿地

2天捡拾1次垃圾杂物。

每天循环保洁,发现垃圾杂物及时清除,目视无明显漂浮性垃圾、杂物、无杂草,及时浇灌,确保植物正常生长

41

窨井、明沟灭鼠害蚊蝇

蝇、蚊孳生季节每月对窨井、明沟等消杀 1 次;

蝇、蚊孳生季节每半月对窨井、明沟等消杀 1 次,确保小区无蝇、蚊传染疾病发生;

春、夏季每月灭鼠1次,其余每季度灭鼠1次,避免小区疫情发生。

春、夏季每月灭鼠1次,其余每季度灭鼠1次,避免小区疫情发生。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

三、公共区域保洁服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

楼外公共区域

42

庭院灯门前灯路灯

每半年擦拭1次。

每季擦拭1次,目视清洁无明显污渍,如遇恶劣天气随时清洁擦拭。

43

设施设备用房

2周清扫、擦拭1次,确保地面无明显灰尘、垃圾。

每周清扫、擦拭1次,确保地面无明显灰尘、垃圾。

44

休闲、娱乐、健身设施

清洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)。

清洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅),保持表面整体洁净。

地下车位

45

地下

车位

对业主地下停车位每周打扫1次,清扫后目视地面无明显漂浮性垃圾和杂物,每月清洗1次,清洗后目视地面无明显灰尘、积水,地下停车场地面整洁。

对业主地下停车位每2日打扫1次,清扫后目视地面无明显漂浮性垃圾和杂物,每月清洗1次,清洗后目视地面无明显灰尘、积水,地下停车场地面整洁。

电梯保洁

46

电梯保洁

配备安全管理人员,轿厢地面每天清扫1次,每周拖1次,电梯轿厢内部 2天擦拭1次。如有脚垫,每2周吸尘1次,清洁后地面无灰尘、污渍。

配备安全管理人员,轿厢地面每天清扫1次,每周拖2次,电梯轿厢内部每天擦拭1次。如有脚垫,每2周吸尘1次,清洁后地面无灰尘、污渍。

2周 对电梯门壁打蜡上光1次,上光后门壁无指纹、污渍。

每周对电梯门壁打蜡上光1次,上光后门壁无指纹、污渍。

轿厢内顶部每月清洁1次,无明显灰尘、杂物。

轿厢内顶部每周清洁1次,无明显灰尘、杂物。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

四、公共区域绿化养护服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

人员要求

 

47

人员

配备

可由保洁人员或秩序维护人员兼职。

使用专职绿化人员,45周岁以下,身体健康,吃苦耐劳,工作认真负责,有一定绿化修剪经验。

技能

培训

通过培训基本能进行绿化维护。

每周1次培训,新员工15天培训实习期,熟悉责任片区绿化服务标准,能保质保量完成工作。

技能

水平

能配合完成浇水、施肥、撒药、除草等工作。

熟练使用绿化工具,能独立完成修剪、浇水、施肥、病虫害防治、除草等工作。

服装

仪容

上岗时统一着装。

上岗时统一着装,佩戴胸牌。

公共区域绿化维护

48

修剪

每年至少剪修2次以上,避免树枝阻挡车辆视线发生交通安全事故,避免长枝划伤车辆、行人

每年至少剪修2次以上,树木基本无枯枝,下垂树枝基本整齐,避免树枝阻挡车辆视线发生交通安全事故,避免长枝划伤车辆、行人。

49

补种

每年春季补种1次,补种树苗和原有树种相同,补种后苗木成活率不低于90%。

每年补种1次,春季补植1次,补种树苗和原有树种相同,补种后苗木成活率不低于95%。

50

清杂草

绿化除杂草每年6次。

绿化除杂草每季度2次,杂草面积不大于绿化总面积的20%,草坪美观。

51

灌溉

根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉,不出现严重旱涝现象,小区花草、树木整体长势良好。

根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉,不出现严重旱涝现象,小区花草、树木整体长势好。

52

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥,小区花草、树木整体长势良好。

按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年 2 次以上,小区花草、树木整体长势好。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

四、公共区域绿化养护服务标准

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

公共区域绿化维护

53

病虫害防治

以预防为主,控制病虫害发生。植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治,小区花草、树木整体长势良好。

以预防为主,控制病虫害发生。植物生长季每月检查 1次病虫害发生情况并进行防治,小区花草、树木整体长势好,每年至少喷洒农药2次。

54

存活率

树木、花草存活率在 90 %以上。                       

树木、花草存活率在 95 %以上。                       

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

人员要求

55

人员

配备

按照合同约定配备水暖、电维修人员;

按照合同约定配备专业人员,年龄45周岁以下,具有5年以上水、暖、电维修经验

身体健康,工作认真负责;

身体健康,工作认真负责;

具备相关专业资格证书。

具备相关专业资格证书。

56

技能

训练

维修人员接受过行业安全、技能培训,并接受过行业主管部门设施、设备维护养护标准要求培训。

维修人员接受过行业安全、技能培训,并接受行业主管部门设施、设备维护养护标准要求培训。

57

技能

水平

熟悉小区设施设备分布情况,熟练处理小区各类常见小型维修,并熟练对设施、设备进行专业检查及定期、不定期维修、养护。

熟悉小区设施设备分布情况,熟练处理小区各类常见小型维修,并熟练对设施、设备进行专业检查及定期、不定期维修、养护。

58

服装

仪容

上岗时统一着装。

上岗时统一着装,佩戴统一标志,仪容整洁,与业主沟通礼貌、热情。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

人员要求

59

维修器材及耗材

配备各类专业维修器具及耗材,能及时应对处理小区小型维修。

配备各类专业维修器具及耗材,能及时应对处理小区小型维修。

共用部位

60

 

房屋

结构

每年不少于2次对房屋结构进行检查,危及使用安全的部位及时上报业主委员会和相关部门,并每 周 检查2次,留有记录,发现损坏及时组织修理并告知相关业主、使用人,并有书面记录。

每年不少于 2 次对房屋结构进行检查,危及使用安全的部位及时上报业主委员会和相关部门,并每周检查2次,留有记录,发现损坏及时组织修理并告知相关业主、使用人,并有书面记录。

61

门、窗、玻璃等

每周巡视1次楼内公共部位门窗,发现潜在故障或损坏及时组织维修,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活,不影响业主正常使用,并有书面记录。

每周巡视1次楼内公共部位门窗,发现潜在故障或损坏及时组织维修,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活,不影响业主正常使用,并有书面记录。

62

管道井、配电柜、端子箱、

消防柜等

每周巡视1次楼内管道井、配电柜、端子箱、消防柜等,发现破损的,及时修理,不影响业主使用,并有书面记录。

每周巡视1次楼内管道井、配电柜、端子箱、消防柜等,发现破损的,及时修理,不影响业主使用,并有书面记录。

63

楼内墙面、顶面、地面

每周巡视1次楼内墙面、顶面、面砖、地砖,发现损坏的及时组织修复,并有书面记录。

每周巡视1次楼内墙面、顶面、面砖、地砖,发现损坏的及时组织修复,并有书面记录。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用部位

64

屋面

每季检查1次外墙面、屋檐、阳台、雨罩等,发现损坏的及时组织修复,并有书面记录;

每季检查1次外墙面、屋檐、阳台、雨罩等,发现损坏的及时组织修复,并有书面记录;

每季检查1次屋面天沟、落水管,保障排水畅通,每月检查1次屋面防水层,发现破损的,及时组织修复,并有书面记录。

每季检查1次屋面天沟、落水管,保障排水畅通,每月检查1次屋面防水层,发现破损的,及时组织修复,并有书面记录。

65

围墙

围栏

每周检查1次围墙、围栏,发现损坏立即修复,围栏表面无明显锈蚀,完好率95%以上,小区外围屏障整体完好,并有书面记录。

每周检查1次围墙、围栏,发现损坏立即修复,围栏表面无明显锈蚀,完好率95%以上,小区外围屏障整体完好,并有书面记录。

66

道路

场地等

每日巡查1次道路、路面、路边石、井盖等,发现损坏及时组织修复,尽可能保持路面平整、无破损,并有书面记录。

每日巡查1次道路、路面、路边石、井盖等,发现损坏及时组织修复,尽可能保持路面平整、无破损,并有书面记录。

共用设施、设备

67

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏及时组织修复,并有书面记录。

每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏及时组织修复,并有书面记录。

68

休闲、娱乐、健身设施

每周巡查1次健身器材,发现损坏立即修复,不影响正常使用,每季度保养1次,并有书面记录。

每周巡查1次健身器材,发现损坏立即修复,不影响正常使用,每季度保养1次,并有书面记录。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用设施设备

69

安全

标志

对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每 检查 1 次,缺损及时补齐,标志清晰完整,并有书面记录。

对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每周检查1次,缺损及时补齐,标志清晰完整,并有书面记录。

共用设施设备

70

防雷

设施

每年在雨季来临前检查 1 次防雷装置,发现损坏及时组织修复,维护其正常使用,并有书面记录。

每年在雨季来临前检查 1 次防雷装置,发现损坏及时组织修复,维护其正常使用,并有书面记录。

71

排水

系统

每年雨季来临前,集中对雨、污水井、屋面雨水口等设施检查、组织清理,确保其畅通。每次降雨前后应对主要排水口、管井进行检查,确保小区雨水、污水可正常排出,并有书面记录。

每年雨季来临前,集中对雨、污水井、屋面雨水口等设施检查、组织清理,确保其畅通。每次降雨前后应对主要排水口、管井进行检查,确保小区雨水、污水可正常排出,并有书面记录。

每季度对污水井巡查1次;每月巡查1次排污泵,每季度保养1次,避免发生污水满溢现象,并有书面记录。

每季度对污水井巡查1次;每月巡查1次排污泵,每 季度 保养1次,避免发生污水满溢现象,并有书面记录。

排污管线每季度检查1次,每年整体清洗疏通养护1次,确保小区排污通畅,并有书面记录。

排污管线每季度检查1次,每年整体清洗疏通养护1次,确保小区排污通畅,并有书面记录。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用设施设备

 

72

排水

系统

化粪池每月检查1次,年清掏维护2次,发现污水井、化粪池积满时及时组织清掏,避免发生污水满溢现象,并有书面记录。

化粪池每月检查1次,年清掏维护2次,发现污水井、化粪池积满时及时组织清掏,避免发生污水满溢现象,并有书面记录。

73

供暖

设施

每年供暖前后对暖气管道、阀门等进行集中检查维护、养护。供暖期间至少2次的巡查、维护,发现问题及时维修,并有书面记录。

每年供暖前后对暖气管道、阀门等进行集中检查维护、养护。供暖期间不少于2次的巡查、维护,发现问题及时维修,并有书面记录。

非供暖期间每季度对供暖设施进行保养1次,保养内容包括:除锈、刷漆、上油、阀门测试,确保供暖时能正常使用,并有书面记录。

非供暖期间每季度对供暖设施进行保养1次,保养内容包括:除锈、刷漆、上油、阀门测试,确保供暖时能正常使用,并有书面记录。

74

供水

设施

每季对供水管道、阀门等整体检查、维护养护1次,内容包括:除锈、刷漆、上油,确保发生跑水能及时关闭。每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理,并有书面记录。

每季对供水管道、阀门等整体检查、维护养护1次,内容包括:除锈、刷漆、上油,确保发生跑水能及时关闭。每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理,并有书面记录。

75

楼宇内

照明

楼内照明:每周检查1次,简单故障1日内修复;复杂故障2日内修复,确保楼道照明正常,并有书面记录;

楼内照明:每周检查1次,简单故障1日内修复;复杂故障 2日内修复,确保楼道照明正常,并有书面记录;

保障楼道灯运行完好率95%以上。

保障楼道灯运行完好率95%以上。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用设施设备

76

供电及照明系统

楼外照明:庭院灯照明时间5-10月不少于2小时/天;11-4月不少于3小时/天。每 周 检查1次,一般故障2日内修复;复杂故障2周内修复,并有书面记录。

楼外照明:庭院照明时间5-10月不少于3小时/天;11-4月不少于4小时/天。每 周 检查1次,一般故障2日内修复;复杂故障2周内复,并有书面记录。

路灯完好率应不低于 95 %。

路灯完好率应不低于 95 %。

应急照明:每15日巡视1次,发现故障,即时修复,一旦发生临时停电可及时启动,并有书面记录。

应急照明:每15日巡视1次,发现故障,及时修复,一旦发生临时停电可及时启动,并有书面记录。

低压柜:每月巡视1次设备运行状况;每 月养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

低压柜:每月巡视1次设备运行状况;每月养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

低压配电箱和线路:每月巡视1次设备运行状况;每月养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

低压配电箱和线路:每月巡视1次设备运行状况;每月养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

控制柜:每月巡视1次设备运行状况;每月  养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

控制柜:每月巡视1次设备运行状况;每月养护1次,养护内容包括:紧固、检测、清扫等,并有书面记录。

配电室、楼层配电间:防小动物措施完备,穿墙线槽周边封堵严密,锁具完好,每周巡查1次,发现问题及时维修。

配电室、楼层配电间:防小动物措施完备,穿墙线槽周边封堵严密,锁具完好,每周巡查1次,发现问题及时维修。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用设施设备

77

供电及照明系统

在接到供电部门停电通知后15分钟内在小区张贴停电通知,通知业主或使用人,避免影响业主正常生活秩序,并有书面记录。

在接到供电部门停电通知后15分钟内在小区张贴停电通知,通知业主或使用人,避免影响业主正常生活秩序,并有书面记录。

78

监控

系统

每天检查1次监控设备,观察画面效果、录像、图像保存等功能是否运行正常。每周检查1次摄像头聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,并及时进行相应调校。每月对视频监控设备表面清洁1次,每季度整体保养1次(包括:检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量、易老化部件检查),每年除尘1次,一旦设备发生故障及时组织修复,并有书面记录。

每天检查1次监控设备,观察画面效果、录像、图像保存等功能是否运行正常。每周检查1次摄像头聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,并及时进行相应调校。每月对视频监控设备表面清洁1次,每季度整体保养1次(包括:检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量、易老化部件检查),每年除尘1次,一旦设备发生故障及时组织修复,并有书面记录。

79

道闸

系统

每月检查、维护养护1次道闸系统(包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、箱内除尘等),半年查验齿轮磨损及限位开关紧固情况1次,一旦发生故障及时组织修复,并有书面记录。

每月检查、维护养护1次道闸系统(包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、箱内除尘等),半年查验齿轮磨损及限位开关紧固情况1次,一旦设备发生故障及时组织修复,并有书面记录。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

共用设施设备

80

楼宇

对讲

每周检查1次楼宇对讲设备,包括按键、显示屏、通话等功能是否运行正常,出现故障及时组织修复,并有书面记录。

每周检查1次楼宇对讲设备,包括按键、显示屏、通话等功能是否运行正常,出现故障及时组织修复,并有书面记录。

81

非机动车棚

每周检查1次车棚配电箱及插座情况,一旦发现损坏及时维修,为业主电车充电提供便利,并有书面记录。

每周检查1次车棚配电箱及插座情况,一旦发现损坏及时维修,为业主电车充电提供便利,并有书面记录。

82

设施、设备房管理

合同约定范围内的公用设施、设备房设置挡鼠板,以及必要的安全设施。房间各项管理制度、值班记录、维护记录齐全,张贴设施设备管理人员证书及联系电话,各类标识完善、准确。

合同约定范围内的公用设施、设备房设置挡鼠板,以及必要的安全设施。房间各项管理制度、值班记录、维护记录齐全,张贴设施设备管理人员证书及联系电话,各类标识完善、准确。

高层供水系统

83

高层供水系统

每周巡检1次二次加压供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。每 周 巡视1次水箱间、水泵房,检查设备运行状况,确保设施设备完好运行,保障小区业主供水,生活秩序不受影响。

每周巡检1次二次加压供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。每 周 巡视1次水箱间、水泵房,检查设备运行状况,确保设施设备完好运行,保障小区业主供水,生活秩序不受影响。

按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,每 至少对二次供水设施进行2次清洗消毒,水质符合地方标准。

按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,每 至少对二次供水设施进行2次清洗消毒,水质符合地方标准。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

高层供水系统

84

高层供水系统

水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好,确保无小动物、人员掉入造成安全伤害或水质污染。

水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好,确保无小动物、人员掉入造成安全伤害或水质污染。

每月应手动切换1次备用水泵,避免单水泵运行,延长水泵使用寿命。

每月应手动切换1次备用水泵,避免单水泵运行,延长水泵使用寿命。

每月至少应检查 1 次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;每半年至少应养护 1 次水泵

每月至少应检查 1 次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;每半年至少应养护 1 次水泵

消防系统

85

消防

系统

消防泵、消防水带、消防栓每月巡查1次,每季度保养1次,确保发生火灾能及时启动。

消防泵、消防水带、消防栓每月巡查1次,每季度 保养1次,确保发生火灾能及时启动。

烟感、喷淋系统每月巡查1次,每季度保养1次,确保发生火灾能及时启动。

烟感、喷淋系统每月巡查1次,每季度保养1次,确保发生火灾能及时启动。

每月巡查1次灭火器数量、位置情况选型、压力和有效期,保证处于完好状态,确保发生火灾能及时启动。

每月巡查1次灭火器数量、位置情况,每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期,保证处于完好状态,确保发生火灾能及时启动。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

消防

系统

86

消防

系统

每月检查 2 次消防管网压力。

每月检查 2 次消防管网压力。

每日防火巡查1次,每月防火检查1次,按照规定每年检测2次建筑消防设施,保障其运行正常,确保发生火灾能及时启动。

每日防火巡查1次,每月防火检查1次,按照规定每年检测2次建筑消防设施,保障其运行正常,确保发生火灾能及时启动。

消防监控系统运行完好,每月检查1次火警功能、报警功能是否正常,确保发生火灾能及时启动。

消防监控系统运行完好,每月检查1次火警功能、报警功能是否正常,确保发生火灾能及时启动。

有灭火和应急疏散预案,配备必要的消防器材,相关人员应掌握消防基本知识和技能并定期进行培训;每年对消防知识进行2次宣传。每年组织2次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练。

有灭火和应急疏散预案,配备必要的消防器材,相关人员应掌握消防基本知识和技能并定期进行培训;每年对消防知识进行2次宣传。每年组织2次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练。

电梯设施

87

维修

保养

配备安全管理人员,在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志;在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。

配备安全管理人员,在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志;在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

电梯设施

88

维修

保养

与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同,约定维护保养的内容、要求、频次(15日保养1次)、期限以及双方的权利、义务与责任。

与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同,约定维护保养的内容、要求、频次(15日保养1次)、期限以及双方的权利、义务与责任。

电梯检验有效期届满前1个月,应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。每年接受并配合行政主管部门指定的检测机构对电梯进行安全检测。

电梯检验有效期届满前1个月,应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。每年接受并配合行政主管部门指定的检测机构对电梯进行安全检测。

每周对电梯轿厢内的监控、广播、通讯装置进行检查1次,确保电梯轿厢内可视监控装置,语音提示广播,无线通讯装置等设施正常使用。

每周对电梯轿厢内的监控、广播、通讯装置进行检查 1次,确保电梯轿厢内可视监控装置,语音提示广播,无线通讯装置等设施正常使用。

15日 对机房、轿厢顶和底坑进行检查,发现问题及时处理。

15日 对机房、轿厢顶和底坑进行检查,发现问题及时处理。

建立电梯故障应急措施和救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,重大事件及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员接到通知后在10 分钟内到达现场,专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。

建立电梯故障应急措施和救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,重大事件及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员接到通知后在10 分钟内到达现场,专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。

杭锦旗住宅小区物业服务标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维护服务标准(硬性要求)

服务

项目

序号

内容

基本物业服务标准

规范化物业服务标准

地下车库

 

89

地下车库管理

 

车库地面、墙面设立交通指示标志。

车库地面、墙面设立交通指示标志。

车库配备消防器材。

车库配备消防器材。

每日检查1次地下停车位照明设施,发现损坏及时修复,地下车库照明设施完好率95%以上。

每日检查1次地下停车位照明设施,发现损坏及时修复,地下车库照明设施完好率95%以上。

每日检查1次地下停车位监控设施,发现损坏及时组织修复。

每日检查1次地下停车位监控设施,发现损坏及时组织修复。

每月检查1次地库道闸系统,每月维护养护1次(包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、箱内除尘等),半年查验齿轮磨损及限位开关紧固情况1次,一旦设备发生故障及时组织修复,并有书面记录。

每月检查1次地库道闸系统,每月维护养护1次(包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、箱内除尘等),半年查验齿轮磨损及限位开关紧固情况1次,一旦设备发生故障及时组织修复,并有书面记录。

 

   解读:《杭锦旗住宅小区物业服务管理实施方案(试行)》

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